Case Study |

Cách đế chế tài chính Barclays sử dụng social listening

Về Barclays

Barclays là tập đoàn dịch vụ tài chính ngân hàng toàn cầu có trụ sở tại London, Anh. Năm 2010, tổ chức này đứng vị trí thứ 10 trong danh sách những tập đoàn về dịch vụ tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và là tập đoàn lớn thứ 21 trên thế giới theo xếp hạng của tạp chí Forbes.

Barclays được xếp hạng là một trong những ngân hàng lâu đời nhất và hàng đầu trên thế giới hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, bán buôn và ngân hàng đầu tư cũng như quản lý tài sản, cho vay thế chấp và thẻ tín dụng. Hoạt động của Barclays trải dài tại 50 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, từ châu Phi, châu Á, châu Âu, Bắc Mỹ và Nam Mỹ. Hiện tại, lượng khách hàng của Barclays đã lên đến con số hơn 48 triệu người.

Đứng sau sự thành công của đế chế này là những bộ óc thiên tài với các chiến lược, đường đi nước bước mà bất kỳ ai cũng muốn học hỏi.

Bài viết dưới sau đây sẽ tiết lộ cách đế chế tài chính toàn cầu này sử dụng tính công nghệ social listening để lấy được tình cảm của khách hàng trong quá trình ra mắt ứng dụng ngân hàng mới, đồng thời phản ứng nhanh kịp điều chỉnh sản phẩm tức thời để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Cách Barclays sử dụng social listening khi ra mắt sản phẩm mới

Đầu năm 2016, Barclays đã tung ra một ứng dụng ngân hàng di động có tên PingIt. Trong những ngày sau khi ra mắt, Barclays đã thực hiện những thay đổi đáng kể đối với ứng dụng dựa trên kết quả phân tích từ social listening.

Ứng dụng ngân hàng trên điện thoại này cho phép bạn gửi tiền cho người khác chỉ bằng số điện thoại của họ. Không ngạc nhiên khi ứng dụng này đã tạo ra một làn sóng thảo luận sôi nổi trên mạng xã hội.

Phân tích sắc thái (bên dưới) được cung cấp bởi công cụ social listening đã cho thấy rằng: mặc dù ứng dụng được đón nhận rất tích cực, nhưng vẫn có một tỷ lệ nhỏ đề cập là tiêu cực.

Barclays-PingIt-Sentiment-1024x762.png

Thay vì ngó lơ, Barclays đã quyết định nghiên cứu sâu vào dữ liệu này để xem lý do gì đã dẫn đến các đề cập tiêu cực.

Rõ ràng là nhiều người dùng không hài lòng khi ứng dụng chỉ hoạt động đối với người dùng trên 18 tuổi. Không chỉ thanh thiếu niên không hài lòng mà còn cả các bậc cha mẹ, những người không thể chuyển tiền cho con cái của mình cũng cảm thấy bất bình.

Barclays-16-and-17-year-olds-1024x386.png

Điều này có thể dễ dàng tạo ra một khủng hoảng truyền thông nếu không có phương án xử lý kịp thời. Tuy nhiên, với social listening, Barclays đã nhanh chóng hành động. Chỉ ngay trong tuần đó, người dùng từ 16 đến 17 tuổi đã được cấp quyền truy cập vào ứng dụng, một bằng chứng cho thấy Barclays đã thật sự lắng nghe và phản hồi nhanh chóng với những phản hồi của khách hàng.

Check-bank-balance-2-1024x525.png

Tất nhiên, không chỉ có những bình luận tiêu cực mới được quan tâm. Những đề cập tích cực cũng tạo ra một số bất ngờ mà ngân hàng có thể tận dụng để hành động.

Ví dụ: đã có rất nhiều nhận xét tích cực về việc có thể kiểm tra số dư ngân hàng từ ứng dụng. Đây chỉ là một tính năng phụ, nhưng đã được chứng minh là được cực kỳ yêu thích. Do phản hồi này, Barclays đã phát triển các ứng dụng mới dành riêng cho mục đích này.

Mặc dù chỉ là một casestudy đơn giản nhưng nó đã chứng minh tầm quan trọng của việc lắng nghe mạng xã hội. Barclays nhanh chóng biến tiêu cực thành tích cực và họ có thể sử dụng kết quả tích cực bất ngờ để truyền tải thông điệp PR. Trên hết, social listening giúp cho chiến dịch khởi đầu thuận lợi và duy trì trơn tru, hiệu quả.

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform