Case Study | 5 phút đọc

Cách hãng game Wargaming thấu hiểu người chơi qua social listening

Wargaming Group Limited là một nhà phát hành và phát triển game quốc tế có trụ sở tại Nicosia, Cộng hòa Síp. Công ty có 16 văn phòng và trung tâm phát triển trên khắp thế giới và thu hút hơn 150 triệu khán giả.

Sứ mệnh của công ty là “cung cấp các game online huyền thoại trên toàn cầu với tất cả niềm đam mê” và tầm nhìn của họ là “khiến cho mọi người chơi hài lòng.”  Wargaming đã tạo ra gần 20 trò chơi miễn phí, hầu hết là trò chơi chiến lược, quân sự giữa người chơi với người chơi.  Trò chơi nổi tiếng nhất của nó là World of Tanks, bao gồm các phương tiện chiến đấu từ đầu đến giữa thế kỷ 20 và các tựa Wargaming nổi tiếng khác bao gồm World of Warships, World of Warplanes và World of Tanks Blitz.

Elena Loucaidou là Voice of the Player Senior Manager của Wargaming tại trụ sở chính. Vai trò của Elena bao gồm mọi thứ liên quan đến trải nghiệm của người chơi.  Mục tiêu và nhiệm cuối cùng của cô ấy là sự hạnh phúc của người chơi và đảm bảo rằng người chơi của Wargaming luôn hài lòng với những thay đổi và cập nhật đối với các sản phẩm và dịch vụ.

Người chơi game kết nối, giao lưu với nhau thường xuyên trên nhiều nền tảng khác nhau, cả ngày lẫn đêm – vì vậy, có rất nhiều dữ liệu trên mạng xã hội có sẵn mà thương hiệu có thể tận dụng để thu thập insight. Wargaming đã hợp tác với một công ty chuyên về social listening để hiểu rõ hơn về người chơi của mình, sử dụng dữ liệu lắng nghe xã hội này để nghiên cứu về thế giới của người chơi.


Lý do chọn lắng nghe mạng xã hội

Động lực thúc đẩy Wargaming hướng tới việc sử dụng công nghệ lắng nghe mạng xã hội là nhu cầu lắng nghe và học hỏi từ chính cộng đồng người chơi của mình.  Để làm được điều đó họ cần một công cụ tích hợp cho phép tìm kiếm và thu tập những phản hồi của người chơi một cách tự động, đồng bộ.

“Trước khi sử dụng social listening, chúng tôi sẽ thu thập những thông tin khác nhau từ các diễn đàn và blog – đó là một quá trình rất thủ công. Bây giờ chúng tôi có thể thu thập tất cả trong một công cụ. Giờ đây, chúng tôi có thể hiểu được tâm lý của khách hàng, xu hướng và cuộc trò chuyện mà họ thường gặp có.

Social listening cung cấp chế độ xem 360 độ về trải nghiệm của người chơi, hiển thị dữ liệu theo cách có cấu trúc và có tổ chức, cho phép Elena và team của mình tìm hiểu sâu vào các đề cập có liên quan.

Data, insights, action

Là một global team, làm việc với một nền tảng lắng nghe mạng xã hội có khả năng quét toàn cầu vô cùng quan trọng đối với Elena.

“Chúng tôi có các nhóm cộng đồng khác nhau làm việc trên các tựa game khác nhau và trên các khu vực khác nhau. Công cụ social listening này bao gồm rất nhiều phương tiện truyền thông xã hội cũng như các blog và diễn đàn, điều này thực sự quan trọng đối với chúng tôi. Nó cũng bao gồm tất cả các ngôn ngữ mà chúng tôi hoạt động, điều này không hề dễ dàng  để tìm thấy trên một nền tảng lắng nghe mạng xã hội.”

Làm việc trên nhiều phòng ban, nhóm và lục địa, Wargaming đang tìm kiếm một nền tảng dễ sử dụng để các team có thể thiết lập và vận hành nhanh chóng với nền tảng này. Dữ liệu và tương tác  từ các nhóm khách hàng mà Wargaming nhận được từ social listening thực sự nổi bật.

World of Tanks là một trong những trò chơi được yêu thích nhất của Wargaming. Khi ra mắt bản cập nhật 9.19 World of Tanks, Wargaming lần đầu tiên thực hiện những thay đổi trực tiếp trên máy chủ Bắc Mỹ.  Khi bản phát hành được phát hành trực tiếp ở Mỹ, Wargaming đã sử dụng phân tích thời gian thực từ social listening để đánh giá phản ứng đối với thông báo và theo dõi cuộc thảo luận từ người hâm mộ.  Wargaming ngay lập tức nhận thấy một cuộc trò chuyện tăng đột biến, một phản ứng tích cực tổng thể từ những người chơi của mình ở Bắc Mỹ. Nghiên cứu các nền tảng khác nhau, họ nhận thấy rằng các diễn đàn đang thu hút lượng lớn phản hồi tiêu cực hơn.

Chúng tôi đã sử dụng social listening để hiểu ý nghĩa của mức tăng đột biến trong đề cập về thương hiệu.  Các ý kiến đó ​​đến từ đâu?  Sắc thái của các đề cập đó là gì, và tại sao? — Elena Loucaidou, Voice of the Player Senior Manager, Wargaming

Social listening đã cung cấp một nguồn sự thật cho Wargaming trong lần ra mắt này. Nhóm đã có thể phân loại các chủ đề phổ biến là gì, nền tảng nào mà người chơi đang tập trung sự chú ý của họ và tâm lý chung của mọi người.  Khi ra mắt bản cập nhật ở các khu vực khác, nhóm Wargaming có thể chia sẻ phản hồi để họ biết điều gì sẽ xảy ra khi ra mắt và quan trọng hơn là cách trả lời nhanh hơn các nhận xét và câu hỏi của người chơi.

Phản hồi của người chơi không dừng lại ở đó.

Insight và phản hồi của người chơi đã được chia sẻ với chủ sở hữu sản phẩm và nhóm phát triển để họ hiểu đầy đủ về cách người chơi cảm nhận những thay đổi, từ đó đưa ra các quyết định cho các bước tiếp theo.

Phản hồi của người chơi đã được chia sẻ trong toàn tổ chức.

Giờ đây, trước các bản cập nhật trong tương lai, các team sẽ sử dụng social listening để đảm bảo họ đang lắng nghe người chơi của họ, hiểu phản ứng của họ và chia sẻ insight về mọi team ở các khu vực.

The future: reactive to proactive

Wargaming hiện đang hợp tác với công ty cung cấp social listening để theo dõi phản ứng trực tuyến đối với các chiến dịch tiếp thị, hoạt động cập nhật và phát hành trò chơi của mình. Bước tiếp theo họ sẽ hợp tác để cải tiến quy trình tích hợp của Wargaming.

“Hiện tại, chúng tôi hoạt động rất tích cực nhờ nhờ việc sử dụng social listening, nhưng chúng tôi vẫn muốn chuyển sang cách tiếp cận chủ động hơn. Theo dõi thông tin trực tiếp và hàng ngày, để có thể cung cấp phản hồi cho tất cả các team về những gì đang thịnh hành. ”  Với vai trò là voice of the player, Elena muốn Wargaming hoàn toàn có thể hiểu được nhu cầu và hành vi của người chơi, cũng như kỳ vọng trong tương lai của họ, từ đó công ty có thể luôn ở thế chủ động và sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc của người chơi.

“Đây là điều mà chúng tôi hướng tới khi sử dụng social listening: hiểu được nhu cầu và hành vi cũng như đo lường cảm xúc hiện tại và tương lai của người chơi.”
— Elena Loucaidou, Voice of the Player Senior Manager, Wargaming

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

cMetric – A Social Listening Platform