Case Study |

Bài học từ cách chinh phục khách hàng bằng Social Listening của Sony PlayStation

Hiện nay, Twitter là một trong những kênh truyền thông phổ biến và mạnh mẽ nhất trên social media, đặc biệt là trong ngành gaming. Trước khi Internet trở nên phổ biến, các game thủ thường tìm kiếm thông tin từ các bài báo trên tạp chí hoặc tụ tập và chia sẻ kinh nghiệm của mình với những người chơi khác qua các sự kiện offline. Đó thường là các loại giao tiếp một chiều với mức độ tương tác khá hạn chế.

Tuy nhiên, sau cuộc cách mạng social media, cách thức truyền thông trong ngành gaming đã thay đổi sâu sắc. Mọi người giờ đây đã có thể chia sẻ quan điểm cá nhân và kinh nghiệm chơi game của họ trong thời gian thực, tương tác với bạn bè, những người họ ngưỡng mộ và các nhà phát hành họ yêu thích một cách dễ dàng. Nó mang lại cho các thương hiệu trong ngành nhiều cơ hội để tạo dựng tên tuổi và có được cho mình những khách hàng trung thành.

“Tạo ra các cuộc đối thoại thực sự có ý nghĩa giữa thương hiệu và người tiêu dùng, sẽ là chìa khóa để marketing phát triển và thành công.” Ron Blake, CEO tại Rewards Network

Twitter đã tạo ra một không gian không thể thân thiện hơn cho cộng đồng game thủ, nơi mọi người có thể tự hào chia sẻ về thành tích của họ và hướng dẫn cho những người khác về các vấn đề vướng mắc bất kể khoảng cách địa lý. Giới hạn 140 ký tự của Twitter là hoàn hảo cho các cuộc trò chuyện như thế. Tính nhất quán và rõ ràng đã khuyến khích các game thủ không ngừng tạo ra các nội dung tích cực trên Twitter.

BƯỚC ĐẦU TRONG TƯƠNG TÁC

Các marketers thường xuyên phải sử dụng social listening để ngăn chặn khủng hoảng, vì việc này rất dễ xảy đến trên social media. Việc xác định các bình luận tiêu cực về một thương hiệu càng sớm càng tốt, để từ đó ngăn chặn các tổn thất về uy tín thương hiệu trong tương lai thực sự rất quan trọng. Tuy nhiên, may mắn thay, social media không chỉ có toàn các bình luận tiêu cực. Người dùng Internet không chỉ phàn nàn về mọi thứ xung quanh họ trên social media, mà họ còn thể hiện thái độ tích cực và chia sẻ các quan điểm nói chung trên không gian mạng. Các marketers nên tận dụng điều này và không ngừng tương tác với các fan của họ, mỗi khi họ nhắc về thương hiệu của mình.

PLAYSTATION TRÊN TWITTER

PlayStation Ba Lan đã phát hiện ra một điểm rất tiềm năng của Twitter, đây vừa là không gian thân thiện cho cộng đồng game thủ, vừa là một kênh truyền thông vô cùng mạnh mẽ cho PlayStation. Cùng với PR Agency Konceptika, thương hiệu này đã bắt đầu tìm cách để gia tăng sự tương tác của người dùng trên nền tảng mạng xã hội Twitter. Với sự nhất quán và rõ ràng, họ mong muốn có thể khuyến khích các game thủ tương tác nhiều hơn với thương hiệu PlayStation.

PlayStation-Vita-Twitter-feature

“Trước hết, bạn cần nhớ tại sao thương hiệu của bạn lại xuất hiện trên Twitter? Các fans của chúng ta luôn tìm cách tương tác với thương hiệu mà họ yêu thích, do đó chúng ta cần thể hiện thương hiệu của mình như một con người mang tính cách, cảm xúc chân thật nhất có thể. Làm thế nào để đạt được sự chân thật đó?”

“Hãy luôn trò chuyện với họ, trả lời các bình luận và tin nhắn ngay lập tức, như thể thương hiệu của bạn thật sự đang ‘sống’ từng giây từng phút vậy. Liệu bạn có muốn trò chuyện với một người mà sau một tuần mới trả lời các câu hỏi của bạn không? Đừng bao giờ chỉ nhắc đến bán hàng và giảm giá, thương hiệu của chúng ta, nên ở đó để bắt đầu những cuộc trò chuyện với khách hàng. Đừng gây khó chịu với người dùng khi chỉ luôn nói đi nói lại về một ‘deal siêu hot vừa ra lò’ – hãy bình tĩnh và lắng nghe họ. Bạn sẽ thấy họ không quên bạn. Hãy thể hiện sự dí dỏm, hài hước và hấp dẫn của mình – tham gia vào các chủ đề thảo luận trendy nhất, nói, bày tỏ, thể hiện bản thân, tính cách, ‘con người’ của thương hiệu – không ai muốn tương tác với một thương hiệu buồn tẻ, nhàm chán cả.” –  Sławomir Kochański, Senior Digital Marketing Specialist, Sony Computer Entertainment Polska.

THEO DÕI THẢO LUẬN

PlayStation cùng với Konceptika đã phát triển cách tiếp cận của riêng mình trong việc quản lý các thảo luận trên social media. Họ sử dụng một công cụ social listening hiệu quả, chính xác và nhanh nhạy, giúp tìm kiếm các cuộc thảo luận trong thời gian thực và trả lời chúng nhanh nhất có thể.

1

Thế giới của PlayStation rộng hơn nhiều so với tưởng tượng ban đầu. Do đó, việc xây dựng một kết cấu từ khóa tương thích và xác định các ngữ cảnh phù hợp với các cuộc thảo luận trên Internet là rất cần thiết. Hơn nữa, giới hạn nội dung dài tối đa 140 ký tự của Twitter buộc các thông điệp truyền tải cần có độ chính xác và cô đọng cao. Sẽ không có chỗ cho sai lầm, sự thiếu chính xác hay việc update chậm chạp để bị bỏ lại phía sau. Thông điệp phải xuất hiện tại đúng thời điểm, đúng vị trí và đúng hoàn cảnh. Ngoài ra, việc tương tác một cách phù hợp với các đề cập tích cực sẽ tạo ra tiềm năng lớn hơn nhằm nâng cao thái độ tích cực của người dùng đối với thương hiệu.

Picture4

PHẠM VI TƯƠNG TÁC CỦA PLAYSTATION 

1. THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG – PlayStation luôn phản ứng nhanh nhạy mỗi khi các game thủ post bài liên quan đến ý định mua một game hoặc platform chơi game nào đó, và từ đó thúc đẩy họ đưa ra các quyết định phù hợp.Picture3

2. HỖ TRỢ BÁN HÀNG – Khi một game thủ do dự nên chọn thương hiệu nào, PlayStation luôn có mặt kịp thời để xua tan sự đắn đo của họ.

3. BÀY TỎ SỰ QUAN TÂM – Bằng cách bày tỏ mối quan tâm về các vấn đề của game thủ, PlayStation đã xây dựng được những mối quan hệ bền vững với các fans của mình.

Picture2

4. ĐỒNG HÀNH VỚI CHỦ ĐỀ GAMING – PlayStation luôn tương tác với các bài viết chia sẻ về chủ đề chơi game trên PlayStation. Do đó, các game thủ luôn sẵn sàng chia sẻ ảnh chụp màn hình và các cảnh quay highlight trong lúc gaming với hashtag #PS4Share.

Picture1

5. TRÂN TRỌNG SỰ TRUNG THÀNH – PlayStation luôn theo dõi khách hàng của mình trên social media, và bất cứ khi nào đề cập về họ xuất hiện trên mạng với chủ đề liên quan đến việc sử dụng hoặc có ý định sẽ sử dụng các sản phẩm PlayStation, thương hiệu sẽ ngay lập tức đưa ra sự công nhận và tán dương.

KẾT QUẢ

results

#1 KEY RESULT

Số followers của @PlayStationPL tăng 60%.

#2 KEY RESULT

Số lượt tweets về PlayStation tăng 55%.

#3 KEY RESULT

Số lượng đề cập tích cực về PlayStation tăng 88%.

05 BÀI HỌC TỪ CÁCH ỨNG DỤNG SOCIAL LISTENING CỦA PLAYSTATION

1. LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG CỦA BẠN. Điều đầu tiên và quan trọng nhất là hãy lắng nghe khách hàng của bạn. Bạn nên có mặt ở nơi khách hàng của bạn đang có mặt, và lắng nghe nhu cầu, khiếu nại, ý kiến, đánh giá và quan điểm của họ.

2. TÍCH CỰC TƯƠNG TÁC VỚI FAN. Bất kể mọi người viết về thương hiệu của bạn trong hoàn cảnh nào, nếu bạn có thể gửi đến họ một thông điệp và phản ứng hợp lý, bạn sẽ luôn chiếm được cảm tình.

3. TẬP TRUNG VÀO NỀN TẢNG MÀ KHÁCH HÀNG CỦA BẠN ONLINE NHIỀU NHẤT. Bạn có thể phân chia các hoạt động của mình trên digital thành các kênh khác nhau, nhưng hãy tập trung vào một hoặc một số kênh phù hợp nhất với hình ảnh thương hiệu và tệp khách hàng của bạn.

4. TẠO RA GIÁ TRỊ. Đừng quên rằng nội dung hấp dẫn và có giá trị mang lại kết quả tốt hơn nhiều cho thương hiệu của bạn. Mọi người sẽ chỉ tương tác với các nội dung thu hút và quan trọng đối với họ.

5. ĐỪNG CHỜ ĐỢI. Tương tác với các đề cập liên quan đến thương hiệu của bạn càng sớm, thì kết quả mang lại càng hiệu quả.

Nếu bạn cảm thấy social listening chính là công cụ mà bạn đã luôn mong muốn, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn một cách tốt nhất, vì chúng tôi – cMetric – hiện đang là một trong những Social Listening Agency hàng đầu tại Việt Nam.


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform