Case Study |

Học cách Casio áp dụng Social Listening vào hệ thống chăm sóc khách hàng

Casio hiểu rằng trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ý định mua hàng ở mọi điểm tiếp xúc, từ trên các kênh kỹ thuật số cho tới ở ngoài cửa hàng offline. Trong thực tế, Defaqto Research phát hiện ra rằng 55% người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Và McKinsey đã củng cố nhận định này bằng những phát hiện cho thấy 70% trải nghiệm mua hàng là dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử như thế nào.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người mua sắm, Casio biết rằng họ phải tập trung chiến lược kinh doanh của mình vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vào năm 2016, Casio đã sử dụng social listening, lắng nghe MXH, để hệ thống hóa dòng thông tin tới từ sự giao tiếp của người tiêu dùng, cải thiện đảm bảo chất lượng và triển khai quy trình làm việc nội bộ hiệu quả hơn và đa chức năng.

Vậy kết quả ra sao?

  • Tỷ lệ phản hồi tăng 22% so với tháng trước trên Facebook và Twitter
  • Thời gian phản hồi giảm 60% so với tháng trước vào các ngày trong tuần

Đây là những KPI cho thấy một thương hiệu điện tử toàn cầu đang cố gắng vượt quá mong đợi của khách hàng, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng bằng các dịch vụ hậu mua sắm và hỗ trợ, chăm sóc tận tình.

Đọc thêm: Dữ liệu nhân khẩu học trên MXH cho chiến lược thương hiệu của các marketer năm 2021

“Tự tay” chăm sóc khách hàng trên MXH

Nào là bàn phím keyboard, máy tính, máy ảnh, đồng hồ; nhóm hỗ trợ của Casio phải chịu trách nhiệm với một danh mục sản phẩm đa dạng. Được giao nhiệm vụ giải quyết nhu cầu của người tiêu dùng với vô số bối cảnh và nhân khẩu học khác nhau, bộ phận hỗ trợ của Casio vừa là điểm dừng chân tạm thời cho những người mua tiềm năng và những người trung thành với thương hiệu. Đây là lý do tại sao thương hiệu điện tử này đã đưa ra quyết định là dịch chuyển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội về cho team in-house chịu trách nhiệm.

Đối với nhiều người, mạng xã hội là điểm tiếp xúc đầu tiên của họ với thương hiệu. Một cuộc khảo sát năm 2017 của Sprout cho thấy hơn 50% Millennials, Gen X và Baby Boomers theo dõi một thương hiệu trên mạng xã hội trước khi mua một sản phẩm. Và Casio biết rằng ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Khi việc chăm sóc khách hàng do một đại lý phụ trách, Casio không thể kiểm soát trải nghiệm của khách hàng hoặc đảm bảo rằng họ đáp ứng các tiêu chuẩn của thương hiệu.

“Mạng xã hội là một phần mở rộng của thương hiệu Casio và chúng tôi phải nhân rộng trải nghiệm mua hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc kỹ thuật số,” Richard Sharpe, Operational Services Divisional Manager cho biết.

Nghiên cứu gần đây từ Salesforce cho thấy 75% người tiêu dùng mong đợi một trải nghiệm nhất quán ở bất cứ nơi nào họ tham gia (ví dụ: trang web, mạng xã hội, thiết bị di động, gặp mặt trực tiếp).

Ngài Sharpe cho biết: “Bằng cách đưa mạng xã hội cho team in-house, chúng tôi có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi có các nguồn lực và chuyên môn để trả lời ngay các câu hỏi và tìm ra các giải pháp thích hợp mà không làm khách hàng thất vọng”.

Casio đã phá bỏ rào cản và cung cấp cho khách hàng mức độ chăm sóc mà họ đang yêu cầu.

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt là điều tạo dựng niềm tin vào một thương hiệu. Đó là điều tạo nên sự khác biệt cho Casio.”

Và ông ý đã đúng. 70% người trả lời khảo sát Sprout năm 2017 cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu mang lại tương tác tích cực — thêm bằng chứng cho thấy dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng có hệ thống vận hành hiệu quả sẽ tương quan với sự gia tăng trong lợi nhuận của thương hiệu.

Kiểm soát và đảm bảo biến những tiêu cực chuyển thành tích cực

Việc nắm quyền sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng trên MXH cho phép Casio kiểm soát câu chuyện thương hiệu của mình trên các điểm tiếp xúc. Điều này tạo cơ hội cho thương hiệu điện tử biến những tình huống tiêu cực thành những tương tác tích cực và đáng nhớ.

Ngài Sharpe chia sẻ: “Hỗ trợ khách hàng là yếu tố phân biệt giữa việc mua Sản phẩm A hay Sản phẩm B. Nó ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu. Mọi người muốn biết rằng có ai đó luôn sẵn sàng ở đó để cung cấp thông tin về cách thức hoạt động của sản phẩm hoặc trợ giúp khi có sự cố xảy ra ”.

Khi việc chăm sóc khách hàng do một đại lý phụ trách, Casio ít có khả năng nhận thức được những trải nghiệm thương hiệu tiêu cực và tích cực mà khách hàng đang chia sẻ. Đây là một điểm mù lớn, vì trải nghiệm tiêu cực của khách hàng ảnh hưởng theo cấp số nhân đối với thương hiệu. Theo Parature, cần 12 trải nghiệm tích cực của khách hàng để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực.

Việc có dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà không chỉ giúp Casio giải quyết các vấn đề mà còn cho phép thương hiệu này khuếch đại những mặt tích cực và dễ dàng truyền tải những câu chuyện thành công cho bộ phận tiếp thị của Casio.

Đọc thêm: Hướng dẫn toàn tập về nội dung do người dùng tạo ra (User-Generated Content): Làm thế nào để tìm, khai thác và bán hàng với UGC

Tăng hiệu quả trong toàn tổ chức được thúc đẩy bởi sự dễ sử dụng

Một trong những lợi ích lớn nhất đối với Casio kể từ khi chuyển sang sử dụng social listening là khả năng mở rộng phạm vi sử dụng để đáp ứng nhu cầu của toàn bộ tổ chức.

“Với lắng nghe MXH, ta có thể thấy tất cả các thảo luận trên xã hội về Casio – giữa nhiều nền tảng khác nhau trong cùng một nơi. Sau đó, tùy thuộc vào ngữ cảnh, tôi có thể gửi tin nhắn cho đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đại diện bán hàng hoặc tiếp thị. Nó tăng tốc toàn bộ quá trình. Và, trên mạng xã hội, tốc độ là chìa khóa, ” ngài Sharpe cho biết.

Social listening giúp bạn làm báo cáo. Casio đã có thể chuẩn hóa các chỉ số báo cáo của mình với Phản hồi trên Twitter và đánh giá NPS (Net Promoter Score), một chỉ số từ -100 đến 100 đo lường mức độ sẵn sàng của khách hàng trong việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác.

Tạm kết

Việc chuyển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho team in-house quản lý và đầu tư vào social listening trên toàn tổ chức đã cho phép Casio tăng tỷ lệ phản hồi lên 22% và giảm thời gian trả lời xuống 60% so với tháng trước vào các ngày trong tuần. Nó cũng cho phép họ truyền đạt sứ mệnh thương hiệu của mình và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên quy mô lớn.

“Hệ thống hỗ trợ của Casio thực sự là để tương tác với người dùng cuối của chúng tôi. Chúng tôi muốn làm cho họ cảm thấy như thể họ là một phần của thương hiệu Casio.”

Với công cụ lắng nghe mạng xã hội, Casio tăng cường kết nối nhất quán với khách hàng của mình bằng cách đơn giản hóa cách bộ phận hỗ trợ khách hàng cộng tác với các nhóm khác trong tổ chức và thu thập những phản hồi một cách nhanh chóng, trong thời gian thực và đa nền tảng.

Đọc thêm: Social Listening 101: Lắng nghe trên mạng xã hội là gì? Và làm thế nào để thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả

Đọc thêm: 4 cách Social Listening giúp thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp TMĐT

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!

*Nguồn: Sproutsocial*


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform