Case Study |

Một trong những ngân hàng hàng đầu nước Đức sử dụng social listening như thế nào?

Về Sparkassen-Finanzgruppe

Sparkassen-Finanzgruppe là một tập đoàn chuyên về tài chính, ngân hàng tiết kiệm ở Đức, với khoảng 417 ngân hàng tiết kiệm hoạt động dưới thương hiệu Sparkasse tại nước này. Mỗi ngân hàng đều hoạt động độc lập và được quản lý theo khu vực, tập trung phát triển phục vụ các khách hàng tại địa phương. Mô hình quản trị theo thiên hướng Bottom-up (từ dưới lên) thay vì Top-down (từ trên xuống).

Cung cấp các dịch vụ tài chính cho mọi công dân và đóng góp cho xã hội khu vực địa phương là hai đặc điểm nổi trội nhất về các ngân hàng tiết kiệm Sparkasse. 417 ngân hàng hoạt động với mạng lưới bao gồm hơn 15.300 chi nhánh và phòng giao dịch, 245.000 nhân viên.

Sparkassen-Finanzportal là internet agency phục vụ riêng cho tập đoàn Sparkassen-Finanzgruppe. Nhiệm vụ của agency này là:

  • Phát triển dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua việc đo lường, theo dõi MXH theo thời gian thực.
  • Hoàn thiện hệ thống theo dõi và cảnh báo trước được các cuộc khủng hoảng truyền thông tiềm năng.
  • Thiết kế báo cáo cho từng bộ phận khác nhau cho toàn tổ chức và hơn 350 chi nhánh địa phương.

Mục tiêu

Theo dõi thảo luận trên mạng theo thời gian thực

Sparkassen-Finanzgruppe sử dụng công cụ social listening cho toàn doanh nghiệp.

Với hơn 350 ngân hàng Sparkasse, việc có thể xác định từng thảo luận địa phương cho mỗi chi nhánh là mục tiêu chính của tổ chức. Trong bối cảnh là quản lý  thương hiệu của toàn bộ các ngân hàng, một bài báo địa phương có thể tạo nên một cuộc thảo luận nhỏ trên mạng xã hội, nhưng nếu xét theo góc độ từng cá thể, một chi nhánh địa phương của Sparkasse, thì lại là câu chuyện khác.

Cho cả toàn tập đoàn Sparkassen-Finanzgruppe và từng chi nhánh địa phương, những vấn đề sau cần được quan tâm, bao gồm:

  1. Topic monitoring, để biết được chủ đề nổi bật, xu hướng hot hiện tại
  2. Theo dõi thông minh cho các cuộc khủng hoảng truyền thông tiềm năng
  3. Quản lý danh tiếng thương hiệu

Thách Thức

Truyền tải dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau tới toàn tổ chức

Mỗi buổi sáng, đội báo cáo của Sparkasse sẽ phải theo dõi số liệu, phân loại và đánh giá các cuộc thảo luận đã được thu thập trong 24 giờ vừa qua.

Những cuộc thảo luận này được xuất và giao cho đội nhóm brand management các chi nhánh tương ứng một văn bản tóm tắt dưới dạng là digital report tự động. 

Mọi phòng ban trong toàn doanh nghiệp cũng sẽ nhận được những dữ liệu này với tần suất thấp hơn như theo tháng, hay quý và gửi trực tiếp tới các cấp quản lý tương ứng của các phòng đó.

Xử lý khối lượng lớn dữ liệu như vậy, hàng ngày, cho 350 chi nhánh ngân hàng Sparkasse và đồng thời phải nhanh chóng phân loại, rồi phân tích và truyền tải những nội dung đó tới toàn doanh nghiệp thì công việc này không hề dễ dàng chút nào.

Giải pháp

Giải pháp toàn diện với social listening và quy trình làm việc hệ thống

Để có thể thiết lập quy trình làm việc phức tạp cho việc báo cáo truyền thông hằng ngày và phân phối tới nhiều nhóm và chi nhánh khác nhau, Sparkassen-Finanzportal đã tạo nên nhiều dự án khác nhau với công cụ social listening tiến tiến, hiện đại.

Bên cạnh một dự án dành cho việc theo dõi tổng thể thương hiệu, mỗi ngân hàng địa phương đều có một dự án riêng trong social listening, với bộ từ khóa riêng biệt cho những dữ liệu theo địa phương.

“Để có thể tối ưu hóa quy trình làm việc, nó thực sự giúp đỡ chúng tôi rất nhiều khi làm gần như tất cả mọi thứ chỉ với một công cụ thôi” – Ibrahim Ghubbar, Online Marketing Manager tại Sparkassen-Finanzportal.

Ngoài việc theo dõi hằng ngày với thời gian thực, hệ thống gửi email cảnh báo tự động cũng đóng một vai trò lớn. Chức năng này giúp chúng tôi nhanh chóng trong việc xử lý các cuộc khủng hoảng truyền thông tiềm năng, bằng việc xác định và dự đoán tầm ảnh hưởng của các cuộc thảo luận.

Ngài Ghubbar cho biết, Sparkassen còn chia hệ thống dự đoán tầm ảnh hưởng thành 3 mức độ cho các loại thảo luận và dữ liệu đã được xác định như sau:

  1. Báo cáo các sự kiện liên quan để cập nhật tình hình chung
  2. Sự kiện gây chú ý và cần được xử lý
  3. Sự kiện dễ dàng xuất hiện trên các mặt báo của địa phương và cả nước, yêu cầu phản ứng tức thời.

Một nhóm theo dõi của Sparkassen-Finanzportal phát hiện sự gia tăng đột biến của các cuộc thảo luận về một chi nhánh khi có email tự động lập tức được gửi đến để cảnh báo và từ đó họ có thể xác định được nội dung cuộc thảo luận là về sự cố một cây ATM đã bị hỏng tại một địa phương.

Theo quy trình làm việc, nhóm theo dõi nhanh chóng thông báo tới chi nhánh đó và hướng dẫn họ xử lý vấn đề một cách mau lẹ nhất. 

“Những cuộc thảo luận trên MXH có giá trị vô cùng to lớn. Ví dụ như nếu một cây ATM của Sparkassen bị hỏng, thì chúng tôi thường nhận được thông báo nhanh hơn từ việc theo dõi các cuộc thảo luận trên MXH so với thông báo từ nhóm kỹ thuật.” – Alexander Hauser, Head of Online Marketing, Sparkassen-Finanzportal.

Thiết kế phù hợp cho việc theo dõi đa dự án, phức tạp

Các công cụ social listening hiện đại như của cMetric, đều được thiết kế hỗ trợ tối đa cho nhiều dự án phức tạp cho toàn doanh nghiệp.

Quản lý quy trình làm việc

Mặc dù trách nhiệm công việc nội bộ đã được phân chia rõ ràng, nhưng với MXH thì không có sự giới hạn rõ ràng như thế.

“Với social listening, chúng tôi có thể quản lý quy trình làm việc một cách dễ dàng. Mọi dự án đều có thể được tiếp cận bởi mọi nhân viên, không kể phòng ban hay địa điểm. Nhờ cách này, chúng tôi có thể xác định được ngay nhân viên nào đã xử lý các công việc nào, và những dữ liệu nào dành cho các nhóm, phòng ban khác nhau.” – Ibrahaim Ghubbar

Việc có thể chia sẻ dự án của từng cá thể giữa nhiều phòng ban khác nhau thực sự đóng vai trò rất lớn, với từng nhân viên được giao mức độ quyền hạn khác nhau, dựa trên cấp bậc và nghĩa vụ.

Phân tích nghiên cứu định lượng hiệu quả

Công cụ social listening không chỉ đơn thuần là để theo dõi lượng thảo luận về Sparkassen không, mà còn hỗ trợ rất nhiều trong việc nghiên cứu thị trường.

Dựa trên những dữ liệu thu thập được, Sparkassen có thể phân thành các nhóm khác nhau rồi từ đó phân tích để nắm bắt được các insight hữu ích nhất về khách hàng, các hot topic, xu hướng ẩn đằng sau những thảo luận.

Nền tảng đa chức năng

Sparkassen-Finanzportal không chỉ sử dụng social listening để theo dõi báo cáo cho 350 ngân hàng của họ, mà còn là trung tâm để giao tiếp, truyền tải thông tin nội bộ giữa nhiều bên như ban quản lý, marketing và team truyền thông.

Bước đầu tiên trước khi tiến hành sử dụng social listening trong doanh nghiệp, đó là hỏi các bên liên quan rằng KPI của họ là gì và họ muốn đạt được gì khi sử dụng công cụ này.

Trong khi team truyền thông đặc biệt quan tâm tới chỉ số sắc thái, dữ liệu về khu vực địa lý và các hot topic. Thì team marketing muốn theo dõi nhiều hơn về mức độ thành công của các chiến dịch quảng bá.

Việc có thể nhóm các tác giả và các trang đăng tin cũng làm đơn giản hóa việc phân tích hơn rất nhiều. Nhờ đó, chúng tôi có thể phân biệt giữa các kênh owned và earned media, loại bỏ các trang không liên quan và nhanh chóng so sánh truyền thông theo khu vực địa phương.

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform