Case Study, Social Media Insight |

Ngân hàng điện tử dưới góc nhìn Social Listening từ app review: Xu thế ngân hàng mới trong tương lai

Nhờ sự phát triển vượt bậc của công nghệ, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa trong cách đưa sản phẩm và dịch vụ của mình tới tay người tiêu dùng. Một trong những xu thế nổi lên nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thời gian vừa qua chính là sự xuất hiện của các fintech, tiểu biểu như ngân hàng điện tử. Với thế hệ người tiêu dùng mới ngày càng trẻ trung và sành công nghệ, sự xuất hiện của các ngân hàng điện tử hứa hẹn sẽ mang tới một làn gió mới cho thị trường ngân hàng ở Việt Nam.

Xu hướng ngân hàng số là gì ?

Ngân hàng số là một hình thức số hóa các nghiệp vụ ngân hàng mới được các ngân hàng triển khai dựa trên nền tảng Internet. Trước đây, ngân hàng số bao gồm hai mảng chính, đó là mảng Internet Banking – bao gồm các hoạt động ngân hàng được thực hiện trực tiếp qua Internet trên hệ thống website của ngân hàng  và mảng Mobile Banking – cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên app của ngân hàng. Tuy vậy, với những đột phá mới về công nghệ và xu hướng tiêu dùng đã thúc đẩy các ngân hàng để tiến hóa tới một giai đoạn mới, với hệ thống ngân hàng số hóa 100% – hệ thống ngân hàng Fully Digital, với mục tiêu chính là hiện đại hóa các thao tác giao dịch và mở tài khoản mà không cần sự có mặt của các chi nhánh truyền thống.

Hiện tại, thị trường Việt Nam đã xuất hiện rất nhiều những cái tên tiêu biểu theo xu hướng Digital Bank, ví dụ như ngân hàng số Cake – sản phẩm hợp tác giữa ngân hàng VP Bank và tập đoàn Be Group, hay các cây Live Bank của TP Bank. Với tình hình dịch bệnh suốt thời gian qua làm cho người dùng ngày càng e ngại với việc di chuyển, điều này đã thúc đẩy các ngân hàng để nhanh chóng nâng cấp hạ tầng thông tin của mình để có thể đáp ứng được nhu cầu chuyển đổi số sắp tới, cũng như tạo điều kiện cho khách hàng được trải nghiệm một dòng sản phẩm cao cấp hơn, mà không cần mất quá nhiều công sức.

Khách hàng hay sử dụng dịch vụ gì ở trên ngân hàng số?

Ta có thể thấy, 3 dịch vụ được quan tâm nhất ở đây là dịch vụ chuyển tiền (41.4%), vượt xa hai dịch vụ đứng đằng sau là đăng ký tài khoản và giao dịch thanh toán. Điều này là dễ hiểu khi một trong những ưu điểm lớn nhất của các ngân hàng số là có thể nhanh chóng thực hiện các dịch vụ chuyển tiền ngay tại chỗ, ngoài ra, việc miễn phí phí chuyển tiền và đảm bảo hệ thống chuyển tiền hoạt động 24/7 cũng là một trong những cách mà các ngân hàng cạnh tranh với nhau. 

Việc đăng ký tài khoản cũng đã trở nên tiện lợi rất nhiều trong việc thực hiện các bước trên app. Với công nghệ định danh khách hàng eKYC (Know-your-customer) cho phép nhận diện khuôn mặt và quét căn cước công dân sử dụng trí thông minh nhân tạo đã hỗ trợ rất nhiều trong việc giảm thời gian và nhân lực khi cần mở tài khoản, giúp cho việc mở tài khoản trên các ứng dụng digital banking chỉ mất từ 5-7 phút.

Có một điều các ngân hàng cần chú ý hơn, đó là hai sản phẩm vay và tiết kiệm. Đây là hai sản phẩm đem lại nguồn vốn và doanh thu chủ chốt trong ngân hàng, tuy nhiên, vẫn có khá ít tương tác đến từ hai kênh này thông qua các ngân hàng số, một phần vì một số app của ngân hàng chưa có đủ tính năng để hỗ trợ việc này, phần còn lại có thể do các ngân hàng cũng chưa tạo được đủ nhu cầu tại hai thị trường này. Các ngân hàng cần chú trọng vào hai thị trường này nhiều hơn, khi tiềm năng để khai phá là rất lớn, qua đó có thể giúp tạo được lợi thế cạnh tranh và nâng cao doanh thu.

Rẻ hơn, nhanh hơn, tốt hơn: Khách hàng là số 1!

Đối với khách hàng, chủ đề được họ quan tâm nhiều nhất lại liên quan đến việc mở thẻ nhanh chóng ở trên app, khi những ứng dụng ngân hàng số đã đẩy nhanh quá trình mở tài khoản lên rất nhiều giúp tiết kiệm nhiều thời gian. Tuy nhiên, điều làm khách hàng hài lòng nhất lại là tính năng miễn phí của dịch vụ. Đây cũng là một trong những yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng số, khi ngày càng có nhiều ngân hàng quyết định miễn phí dịch vụ để thu hút khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng rất chú ý đến các chương trình ưu đãi đi kèm với chủ thẻ, khi đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc mở thẻ.

Ngược lại, những lỗi bất cập liên quan đến ứng dụng, hay quá trình hỗ trợ mở thẻ cũng làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng phần nào. Những lỗi như eKYC lỗi, bước xác thực tài khoản hay xác thực khoản vay lâu cũng xuất hiện với tần suất nhiều và các ngân hàng cần lưu tâm tới đó để cải thiện trải nghiệm của hành trình người dùng. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng bị đánh giá là một trong những nguồn review kém nhất, với đa phần những bình luận tiêu cực phản ánh về thái độ của nhân viên hỗ trợ chưa tốt, cần cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

 Hướng đi tương lai của ngân hàng số

Hiện tại, một phần nhờ dịch bệnh, ngân hàng số đã thực sự được các tập đoàn tài chính fintech và các ngân hàng chú tâm đầu tư nguồn lực hơn vì sự hạn chế di chuyển của mọi người làm cho các hoạt động ngân hàng truyền thống bị gián đoạn. Các startup fintech cũng tận dụng cơ hội đó để có thể cộng sinh từ các ngân hàng số, để thúc đẩy phát triển thanh toán số hóa ở thị trường Việt Nam.

Với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng giờ đây đang dần xuất hiện một trào lưu mới, đó là hợp tác với các bên thứ 3 để có thể cộng hưởng từ nguồn khách hàng và thông tin của nhau. Một khi đã được thông qua, các ngân hàng dần có thể tích hợp hệ thống ngân hàng của mình lên ứng dụng của bên đối tác, để có thể mở các chương trình hỗ trợ mở thẻ ngân hàng. Ví dụ, ngân hàng CIMB hợp tác với ứng dụng đầu tư tài chính vi mô Finhay để những khách hàng có nhu cầu thực hiện các khoản đầu tư, gửi tiết kiệm hoặc rút tiền trên app có thể thực hiện qua tài khoản CIMB. Hoặc những ngân hàng như TP Bank và Shinhan Bank có những ưu đãi mua sắm rất ‘khủng’ trên sàn thương mại Shopee dành cho những khách hàng mở thẻ qua kênh ưu đãi; để cả hai bên có thể cộng hưởng từ nguồn lực của nhau.

Ngoài ra, với lượng người dùng là thế hệ gen Z càng ngày đông, sành công nghệ và có cá tính riêng, việc các ngân hàng đẩy mạnh ngân hàng số cũng giúp cho giới trẻ hiểu biết hứng hơn với tiện ích của việc thanh toán số, qua đó có thể là chìa khóa mở ra sự phát triển của một ngành ngân hàng mới trong tương lai.

 


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform