Kiến thức Marketing |

10 bước đơn giản để thiết lập chiến lược theo dõi MXH với social listening

Mỗi khi khách hàng có trải nghiệm xấu với ngân hàng của họ sẽ kích thích phản ứng tiêu cực trong tâm lý vì bản thân tiền bạc là vấn đề cá nhân và khá nhạy cảm. Và với sự xuất hiện của MXH, giờ đây đã trở thành nơi để cho họ xả sự ức chế này. Với tốc độ lan truyền tin tức ngày nay thì với một status hay comment tiêu cực cũng có khả năng gây tác động dù ít hay nhiều tới hình ảnh và danh tiếng của thương hiệu. Nhưng nếu các ngân hàng có thể phản ứng với các cuộc thảo luận tiêu cực của khách hàng và cộng đồng một cách nhanh chóng và hiệu quả, thì hoàn toàn có khả năng lội ngược dòng, biến chúng trở thành những cơ hội để ghi điểm trong mắt công chúng.

Để có thể làm được điều trên thì cần có sự theo dõi liên tục, theo thời gian thực trên môi trường MXH khổng lồ này. Và để giải đáp được bài toán hóc búa này, social listening – lắng nghe mạng xã hội đã ra đời và phát triển để có thể hỗ trợ các doanh nghiệp trong thời đại số. Việc áp dụng social listening vào chiến lược marketing trên MXH sẽ giúp doanh nghiệp trong nhiều mảng khác nhau, từ nghiên cứu thị trường cho tới chăm sóc khách hàng, quản lý khủng hoảng truyền thông, gia tăng doanh thu và rất nhiều lợi ích đi kèm khác

Bạn có thể xem thêm về các lợi ích mà social listening đem lại đối với ngành ngân hàng tại đây.

Vì vậy mà hôm nay cMetric sẽ giới thiệu về quy trình 10 bước đơn giản để lên chiến lược theo dõi MXH với social listening cho ngành ngân hàng trong bài viết sau đây.

10 bước đó bao gồm:

  1. Kết hợp đo lường, theo dõi MXH với mục tiêu của doanh nghiệp
  2. Phát triển bản chính sách quản lý hoạt động trên MXH
  3. Lên danh sách các hoạt động tương tác, phản ứng trên MXH
  4. Thấu hiểu môi trường MXH của ngành
  5. Đảm bảo bao phủ toàn bộ các kênh và ngôn ngữ
  6. Xây dựng cộng đồng cho thương hiệu
  7. Tương tác với khách hàng tiềm năng và hiện tại
  8. Sáng tạo content truyền thông tăng tương tác
  9. Chuẩn bị đề phòng và đối phó với những cuộc khủng hoảng truyền thông
  10. Đo lường và báo cáo kết quả

Kết hợp đo lường, theo dõi MXH với mục tiêu của doanh nghiệp

Xác định đúng thông số, thước đo đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với việc tối ưu hóa các hoạt động truyền thông trên MXH. Và một trong những việc cần làm đó là đảm bảo chiến lược theo dõi MXH tương thích và bổ trợ các mục tiêu của ngân hàng.

Để làm được nhiệm vụ này thì trước tiên là xác định và làm rõ những mục tiêu của doanh nghiệp trước rồi mới đánh giá xem là làm thể nào mà MXH có thể hỗ trợ, đóng góp vào việc đạt được những gì đã đặt ra. Một chiến lược theo dõi MXH định hướng theo mục tiêu doanh nghiệp tốt sẽ giúp các marketer trong việc tìm các kênh MXH, các công cụ và hoạt động truyền thông mang tính quyết định tới sự thành công của kế hoạch tổng thể.

Phát triển bản chính sách quản lý hoạt động trên MXH

Trước khi bắt tay vào theo dõi và tương tác với khách hàng, bạn cần phải làm vững chắc nền móng. Phát triển và thực thi một bản chính sách quản lý hoạt động truyền thông rõ ràng và mạnh mẽ để chia sẻ với nhân viên và các chuyên gia tư vấn, để làm sáng tỏ những nội dung nào cho phép được chia sẻ và cách thức theo dõi và đo lường mức độ tương tác trên MXH.

Việc tất cả những ai tham gia vào quy trình hoạt động trên MXH đều phải nắm rõ các luật và quy tắc phải tuân theo đối với MXH là điều bắt buộc.

Lên danh sách các hoạt động tương tác, phản ứng trên MXH

Danh sách các hoạt động trên MXH là bản hướng dẫn cho các nhân viên cấp dưới, được xây dựng dựa trên bản chính sách quản lý hoạt động truyền thông. Cung cấp các ví dụ về những thông tin có thể được chia sẻ trên mỗi kênh MXH, và những thông tin cần nằm ngoài luồng trên.

Danh sách nên vạch rõ ra quy trình chi tiết khi giao tiếp với khách hàng và hướng dẫn họ tìm tới đúng đại diện bộ phận hỗ trợ. Bao gồm quy trình thẩm định để phản ứng nhanh nhất có thể tới khách hàng, và ưu tiên tương tác với các feedback tiêu cực.

CEO của “beyond the arc”, Steven J. Ramirez cho rằng cách tốt nhất để xác định thảo luận tiêu cực nào cần được đối phó tương tự như quy trình của một xe cứu thương. “Đầu tiên, hãy nhanh chóng cứu chữa những gì mà ta thấy rõ là đang bị tổn thương. Nếu có lời phàn nàn nghiêm trọng từ khách hàng, hãy liên hệ với họ nhanh nhất có thể.”

Thấu hiểu môi trường MXH của ngành

Hãy tìm xem nơi mà cộng đồng khách hàng tiềm năng và hiện tại của bạn đang “hoạt động” trên môi trường online. Liệu họ có sử dụng twitter, facebook hay instagram, diễn đàn hay kênh báo chí điện tử? Những từ khóa mà họ sử dụng nhiều nhất khi nói tới ngành hàng? Có thể họ đang thảo luận về các chủ đề như “ngân hàng”, “thẻ tín dụng”, “chuyển khoản”, “phí”,… ?

Với sự giúp đỡ từ các nền tảng social listening, bạn có thể dễ dàng theo dõi và tìm kiếm những cuộc thảo luận này để có thể nắm được chân dung cộng đồng của thương hiệu bạn, họ hoạt động tại kênh nào. Những thông tin này sẽ là chìa khóa cho các hoạt động tương tác, truyền thông trên MXH.

Ngân hàng BNP Paribas, được biết đến nhiều do các hoạt động marketing sáo tạo trên MXH của họ. Bằng việc sử dụng social listening, họ đã phát hiện ra chủ đề mà cộng đồng khách hàng của họ quan tâm mà chính bản thân ngân hàng không ngờ tới, đó là bộ môn tennis. Từ đó ngân hàng này đã thành công trong việc xây dựng cộng đồng tennis của riêng họ và liên tục tài trợ, mở các giải đấu. Nhờ đó mà họ có được mức độ nhận diện cao và được bàn luận thường xuyên, mức độ tương tác với khách hàng vô cùng hiệu quả.

Đảm bảo bao phủ toàn bộ các kênh và ngôn ngữ

Hãy bắt đầu bằng cách quăng lưới rộng nhất có thể. Bạn sẽ bắt đầu nhận ra đâu là nơi mà có nhiều cuộc bàn luận nhất. Hãy chú ý tới cả các diễn đàn, vốn bản thân MXH không chỉ có mỗi Facebook thôi. Nó có thể là ở bất kỳ đâu như các trang blog, diễn đàn, LinkedIn, hoặc các cộng đồng ngách khác. Đối với từng ngành khác nhau, thì có thể là diễn đàn hay bảng tin, còn một số khác thì có thể là LinkedIn.

Và dựa trên mức độ ảnh hưởng trên quy mô toàn cầu của doanh nghiệp, bạn có thể cần quan tâm đến việc đầu tư vào một công cụ cho phép quét trên diện rộng với nhiều ngôn ngữ khác nhau. Ví dụ như nếu bạn có khách hàng ở thị trường như Trung Quốc thì bạn có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội tiềm năng ở các trang MXH như Renren, Sina Weibo và Tencent.

Khi mà nhóm quyết định đào sâu vào nghiên cứu, đào sâu những insight quan trọng với thương hiệu thì việc chọn đúng từ khóa và trong ngôn ngữ “bản địa” sẽ giúp gia tăng mức độ hiệu quả của việc theo dõi MXH. Giống như việc tìm kiếm online, chọn đúng từ khóa sẽ giúp công ty đi đúng hướng nơi mà có nhiều thảo luận ý nghĩa, sôi nổi. Khi chọn sai thì ngược lại, có thể chủ đề sẽ quá rộng và bạn sẽ lỡ mất những vấn đề trọng tâm hoặc sẽ gặp nhiều “nhiễu”.

Xây dựng cộng đồng cho thương hiệu

Social listening cho bạn cơ hội để thấu hiểu cộng đồng một cách tường tận. Khi đã hiểu sở thích, thói quen qua dữ liệu lịch sử, thì doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn trong tương lai. Đồng thời bạn sẽ phát hiện ra ai là người có mức độ ảnh hưởng lớn tới các cuộc thảo luận xung quanh thương hiệu ngân hàng. Những người theo dõi trung thành này sẽ giúp lan tỏa thông điệp của thương hiệu xa hơn và nhanh hơn trên môi trường MXH.

Tương tác với khách hàng tiềm năng và hiện tại

Hãy tương tác với khách hàng tiềm năng và hiện tại tại các điểm chạm mà khi họ có nhu cầu và sử dụng những feedback của tập đối tượng này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kể cả khi bị hạn chế nhiều bởi luật và các quy định, ngành ngân hàng vẫn hoạt động hiệu quả trên mạng xã hội để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đặc biệt là thế hệ trẻ. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều sử dụng kênh MXH cho dịch vụ CSKH và nhắc nhở hình ảnh thương hiệu lưu giữ trong tâm trí khách hàng.

Sáng tạo content truyền thông tăng tương tác

Thông qua social listening, các ngân hàng có thể thấu hiểu thêm về thị trường, chân dung của đối tượng khách hàng tiềm năng để làm đầu vào dữ liệu cho các hoạt động truyền thông, quảng bá. Từ những phát hiện thú vị có thể biến thành ý tưởng content sáng tạo, đột phá, thu hút các đối tượng truyền thông, từ đó giúp gia tăng tương tác.

Chuẩn bị đề phòng và đối phó với những cuộc khủng hoảng truyền thông

Hãy xác định kịch bản các diễn biến từ bình thường cho đến tệ nhất rồi từ đó lên kế hoạch thích ứng với các trường hợp trên. Kế hoạch này sẽ làm rõ ra là vai trò, trách nhiệm của từng người khi đối mặt với khủng hoảng, ai sẽ là người được liên hệ (nếu nằm ngoài giờ hành chính). Và giờ là lúc dùng đến hệ thống theo dõi và cảnh báo của social listening để phát hiện sớm nhất những cuộc thảo luận có khả năng trở thành khủng hoảng trong tương lai. 

Tuy nhiên cần phải lưu ý về cách sử dụng hệ thống lắng nghe MXH. Đảm bảo thiết lập cảnh báo chính xác với các chỉ số đơn lường đơn giản nhưng hiệu quả, cảnh báo tới người quản lý ngay khi có biến cố xảy ra.

Đo lường và báo cáo kết quả

Một khi mọi thứ vào guồng hoạt động, hãy bắt đầu đo lường. Theo dõi các cuộc thảo luận sẽ giúp phát triển và cải thiện chiến lược truyền thông trên MXH, và tạo cơ hội tìm hiểu ngọn ngành sự việc của những nội dung đang được bàn tán. Doanh nghiệp cũng cần tạo bộ thông số và KPI của kế hoạch hoạt động trên MXH để có thể theo dõi tiến độ thành công của mục tiêu doanh nghiệp.

Dựa theo quy luật Parkinson, các nhà lãnh đạo biết rằng với một mục tiêu rõ ràng và thời gian thực hiện ngắn, vừa đủ là chìa khóa dẫn tới sự thành công. Quy luật này áp dụng với cả MXH, mục tiêu ngắn hạn trong từng thời điểm với một chỉ số KPI là cách hiệu quả để kiểm soát hoạt động và nhóm có đường đi rõ ràng để đạt được mục tiêu dài hạn sau này.

Trong các loại công nghệ theo dõi và thu thập thông tin hiện nay thì social listening, lắng nghe mạng xã hội, đang được nhiều người quan tâm vì hệ thống này có thể thu thập dữ liệu theo thời gian thực, nhanh chóng trả về kết quả, quét và thu thập được khối lượng lớn dữ liệu cùng với nhiều chức năng khác đi kèm. Nền tảng có nhiều công dụng khác như nghiên cứu thị trường, tìm insight, đo lường hiệu quả chiến dịch quảng bá, cảnh báo khủng hoảng truyền thông.

Tại Việt Nam có rất nhiều nền tảng social listening khác nhau, và một trong những nền tảng hiện đại, mạnh mẽ nhất hiện nay là nền tảng social listening của cMetric với hơn 100 triệu tài khoản được theo dõi, 30 triệu thảo luận mỗi ngày, 3000 website, đầu báo, forum, … cMetric cam kết sẽ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp để giải quyết những bài toán nan giải, vượt qua những khó khăn, đặc biệt là sau khi nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang bị tác động nặng nề bởi đại dịch COVID-19.

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform