Kiến thức Marketing |

5 Lợi ích khi sử dụng social listening đối với ngành ngân hàng

Ngân hàng được biết tới là một trong những ngành hàng dễ nhận nhiều phản ứng tiêu cực hơn so với các ngành khác. Họ dễ dàng phải hứng chịu sự bực bội từ khách hàng, ngay khi người dùng gặp vấn đề thì họ sẽ xả cơn giận của mình lên mạng xã hội, thậm chí ngay dưới các bài post của ngân hàng đó. Điều này cũng khá dễ hiểu vì vốn tiền bạc đã luôn là một chủ đề khá nhạy cảm nên khi động chạm đến quyền lợi này của họ thì phản ứng trên là điều hoàn toàn bình thường.

Tuy nhiên, cùng từ chính những phản hồi tiêu cực đó mà ngành ngân hàng có thể khai thác để biến thành nguồn thông tin đầy giá trị, giúp họ cải thiện dịch vụ tốt hơn, chất lượng hơn với hệ thống chăm sóc khách hàng tận tình, luôn phản ứng nhanh chóng trước những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Và nhờ chính sự chuyên nghiệp và nhiệt tình đó mà xóa bỏ những những hiềm nghi, củng cố hình ảnh, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Với việc sử dụng MXH váo trong chiến lược marketing, ngân hàng có hai hướng đi cơ bản để phát triển, tạo sức đề kháng chống chọi lại những tin tiêu cực, đó là:

  1. Làm giàu và khác biệt hóa hình ảnh thương hiệu
  2. Nổi bật với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Ngành ngân hàng nói riêng và ngành tài chính nói chung cần phải hiểu được rằng MXH là nền tảng với yếu tố “cảm xúc và tính cách”. Tuy nhiên để tìm được sự cân bằng giữa những giá trị lý tính và cảm tính là một thử thách lớn đối với các thương hiệu tài chính.

Nhưng để giải được bài toán trên không còn là một điều quá xa vời khi có sự giúp đỡ của Social listening, lắng nghe mạng xã hội thì các doanh nghiệp có thể theo đo lường, theo dõi tiếng nói của cộng đồng, của khách hàng để từ đó rút ra những thông tin insightful về thị trường, ngành hàng, đối thủ, khách hàng. Từ đó, làm đầu vào để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và chiến lược quảng bá.

Hãy cùng cMetric tìm hiểu thêm về 5 lợi ích khi sử dụng social listening, đặc biệt đối với ngành ngân hàng, các bạn nhé!

Những nội dung được đề cập:

  • Thấu hiểu môi trường MXH
  • Phân tích đối thủ cạnh tranh
  • Cung cấp dịch vụ CSKH theo thời gian thực
  • Luôn sẵn sàng trước những cuộc khủng hoảng truyền thông
  • Sáng tạo content và gia tăng tương tác

Thấu hiểu môi trường MXH

Social listening sẽ giúp các marketer bức tranh tổng quan về cộng đồng, đối tượng truyền thông của doanh nghiệp  và nơi họ “hoạt động”. Những thông tin này sẽ là chìa khóa để có thể gia tăng sự tương tác với khách hàng.

Khách hàng của bạn có trò chuyện, tương tác trên facebook, diễn đàn, youtube hay không? Họ có tham gia hội nhóm, theo dõi trang tin nào? Những từ khóa mà họ hay dùng nhất khi bàn luận về ngành hàng? Có thể họ đang bàn tán về các topic như “ngân hàng”, “thẻ tín dụng”, “đầu tư”, “chuyển khoản”, “bảo hiểm” hay chủ đề nào khác? Social listening sẽ tiết lộ về những cuộc thảo luận này và tạo điều kiện cho doanh nghiệp thấu hiểu hơn về cộng đồng theo dõi thương hiệu.

BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong sử dụng và phát triển hệ thống lắng nghe mạng xã hội

từ năm 2015 và đạt được giải thưởng của CMO ASIA.

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Dữ liệu từ MXH cho ta biết được thị phần thảo luận giữa một ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời nó cũng chỉ ra mọi người đang nói gì về một doanh nghiệp so với các bên khác, chỉ số sắc thái giữa các thương hiệu này có gì khác nhau. Việc này sử dụng 2 yếu tố là “thái độ” và “nhận thức” từ MXH để rồi áp dụng vào việc phân tích đối thủ cạnh tranh.

Cung cấp dịch vụ CSKH theo thời gian thực

Với nền tảng lắng nghe MXH, đội chăm sóc khách hàng của ngân hàng có thể theo dõi, phát hiện và thu thập những phản hồi từ khách hàng để thiết lập đường dây hỗ trợ giữa ngân hàng với người dùng theo thời gian thực. Ngay khi có phản hồi về dịch vụ, team social media của ngân hàng có thể xác định và đánh giá mức độ của vấn đề, rồi sau đó hỗ trợ khách hàng bằng kênh offline hoặc hướng dẫn người dùng đăng nhập link phản hồi và đường dây liên hệ CSKH. 

Nhờ đó không chỉ khiến cho khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn bởi sự nhanh chóng và chuyên nghiệp của đội ngũ CSKH mà còn thu thập được những phản ứng chân thực nhất của họ để khai thác, phân tích và tìm ra những insight thú vị hỗ trợ doanh nghiệp phát triển hệ thống CSKH tốt hơn, gia tăng sự thỏa mãn của người dùng.

Luôn sẵn sàng trước những cuộc khủng hoảng truyền thông

Social listening còn cho phép bạn theo dõi và phân tích tất cả các cuộc thảo luận và chỉ số sắc thái liên quan đến doanh nghiệp và ngành hàng trên nhiều nền tảng MXH khác nhau. Từ đó bạn có thể phát hiện sớm và giải quyết với “tảng băng” MXH ngay khi nó vừa mới xuất hiện, trước khi diễn biến ngày càng leo thang.

Hãy xác định kịch bản các diễn biến từ bình thường cho đến tệ nhất rồi từ đó lên kế hoạch thích ứng với các trường hợp trên. Kế hoạch này sẽ làm rõ ra là vai trò, trách nhiệm của từng người khi đối mặt với khủng hoảng. Và giờ là lúc dùng đến hệ thống theo dõi và cảnh báo của social listening để phát hiện sớm nhất những cuộc thảo luận có khả năng trở thành khủng hoảng trong tương lai.

Xem thêm về Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông của ngành ngân hàng

Sáng tạo content và gia tăng tương tác

Sáng tạo các chiến dịch truyền thông thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng mới có thể sẽ khó khăn hơn đối với ngành tài chính. Và điều này càng đúng hơn đối với các chiến dịch marketing trên MXH khi mà làn sóng tiêu cực có thể dễ dàng dội ngược lại một cách công khai. Ví dụ như năm 2013, khi mà J.P. Morgan mới tham gia MXH Twitter, họ quyết định bắt đầu với buổi Q&A “What career advice would you ask a leading exec at a global firm?” với hashtag #AskJPM. Nhưng không may là hashtag này đã trở thành trend nhưng theo chiều hướng mà họ không hề ngờ tới, người dùng sử dụng nó để tấn công, khích bác công ty, mỉa mai về vụ kiện ở khoảng thời gian đấy khi mà J.P. Morgan bị phạt 920 triệu đô. Và để phản ứng với làn sóng này, doanh nghiệp đã quyết định đăng tweet sau:

Chiếc tweet đáng yêu này không chỉ chữa cháy kịp thời, mà còn giúp họ nhận ra rằng ý tưởng trên tệ như nào và quyết định ngừng chiến dịch, họ không cố bào chữa hay công kích những người theo dõi. Kể từ đó J.P. Morgan tập trung chia sẻ những lời khuyên về tài chính và các thông tin khác mà cộng đồng theo dõi họ có thể thấy hữu ích.

Một case khác là của ngân hàng BNP Paribas khi họ tạo cộng đồng MXH cho những người yêu thích bộ môn tennis với tên gọi là “We Are Tennis”. Đồng thời họ cũng gia tăng việc tài trợ cho các cuộc thi tennis lớn nhỏ khác nhau, được coi như là một cách để retargeting. Ngân hàng có được ý tưởng này là nhờ việc theo dõi các cuộc thảo luận trên MXH với social listening và phát hiện ra rằng bằng cách nào đó mỗi khi bàn tán về ngân hàng là chủ đề tennis được nhắc đến thường xuyên hơn và ngày càng gia tăng.

Trong các loại công nghệ theo dõi và thu thập thông tin hiện nay thì social listening, lắng nghe mạng xã hội, đang được nhiều người quan tâm vì hệ thống này có thể thu thập dữ liệu theo thời gian thực, nhanh chóng trả về kết quả, quét và thu thập được khối lượng lớn dữ liệu cùng với nhiều chức năng khác đi kèm. Nền tảng có nhiều công dụng khác như nghiên cứu thị trường, tìm insight, đo lường hiệu quả chiến dịch quảng bá, cảnh báo khủng hoảng truyền thông.

Tại Việt Nam có rất nhiều nền tảng social listening khác nhau, và một trong những nền tảng hiện đại, mạnh mẽ nhất hiện nay là nền tảng social listening của cMetric với hơn 100 triệu tài khoản được theo dõi, 30 triệu thảo luận mỗi ngày, 3000 website, đầu báo, forum, … cMetric cam kết sẽ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp để giải quyết những bài toán nan giải, vượt qua những khó khăn, đặc biệt là sau khi nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang bị tác động nặng nề bởi đại dịch COVID-19.

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform