Kiến thức Marketing |

Quy trình 8 bước giúp xử lý khủng hoảng truyền thông đối với ngành ngân hàng

Ngân hàng là một trong những ngành đặc thù trực tiếp xử lý đến các vấn đề tiền bạc của khách hàng nên các yếu tố về sự tin tưởng và uy tín luôn cần được đặt lên hàng đầu. Cũng vì thế mà một cuộc khủng hoảng truyền thông trong ngành này sẽ không chỉ tác động tới hình ảnh thương hiệu mà còn trực tiếp gây ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh, dù ít hay nhiều.

Một case study điển hình luôn được nhắc đến trong ngành đó là cuộc khủng hoảng của ngân hàng ACB khi có tin đồn về việc Tổng giám đốc của ngân hàng này bỏ trốn. Sự việc này đã đem đến nhiều ảnh hưởng tiêu cực, gây hoang mang dư luận xã hội, độ trầm trọng leo thang đến mức mà khách hàng đổ xô nhau ra các phòng giao dịch để rút tiền, sẵn lòng từ bỏ các khoản tiền lãi gửi tiết kiệm. Sự việc này chỉ lắng xuống khi Thống đống Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và vị lãnh đạo kia của ngân hàng ACB xuất hiện trên truyền hình và báo chí để trấn an và chứng minh tin đồn trên là thất thiệt.

Chỉ với một tin đồn chưa được kiểm chứng mà công chúng đã tin tưởng và lan truyền rộng rãi, không chỉ gây ảnh hưởng tới uy tín cũng như hoạt động của ngân hàng mà bản thân các khách hàng cũng bị thiệt thòi. Hiện nay, với sự xuất hiện của mạng xã hội thì tốc độ lan truyền tin tức nhanh hơn rất nhiều, chỉ với một status thôi cũng sẽ dễ dàng trở thành chủ đề thảo luận được nhiều người bàn tán.

Hãy cùng cMetric tìm hiểu về cách các ngân hàng giải quyết khủng hoảng truyền thông qua bài viết sau đây.

Hướng giải quyết

Chủ động và nhanh chóng phản ứng

Một trong những vấn đề lớn nhất trong sự việc kể trên đó chính là phản ứng chậm và thiếu chủ động của ngân hàng ACB đối với tin đồn và điều đó dẫn đến kết quả không mong muốn. Chỉ cho đến khi Thống đốc NHNN lên tiếng thì tin đồn mới được dẹp bỏ.

Các ngân hàng đều có sự giúp đỡ lớn đến từ Ngân hàng nhà nước. Mỗi khi có tin tiêu cực lan truyền, phía NHNN sẽ có tiếng nói và hành động trấn an kịp thời, bên cạnh đó còn có nhiều hỗ trợ tích cực khác để đảm bảo cho các hoạt động của các ngân hàng được ổn định.

Tuy nhiên bản thân các ngân hàng phải chủ động nắm bắt tình hình để xử lý một cách thận trọng nếu không muốn vỡ trận. Phía các ngân hàng cần phải nhanh chóng gửi thông cáo tới các cơ quan truyền thông để đảm bảo sự minh bạch trong thông tin, tránh để những tin tức sai sự thật lan truyền khắp cộng đồng.

Phòng hơn chữa, tăng khả năng đề kháng trước dư luận

Đối phó khủng hoảng truyền thông không phải là đợi có vấn đề xảy ra thì mới bắt tay vào việc. Để có thể giải quyết được những tình huống này thì yêu cầu bản thân các ngân hàng phải có các kế hoạch đề phòng và kịch bản xử lý cho nhiều trường hợp xấu.

Tiếp theo là đảm bảo nguồn thông tin được xuyên suốt và đồng nhất ngay từ trong nội bộ cho tới khách hàng. Trước khi tiến hành bất kỳ giải pháp nào thì các ngân hàng cần phải truyền thông nội bộ tới toàn nhân viên để đảm bảo mọi người đều hiểu rõ tình hình thực trạng hiện nay như thế nào, sự thật là gì để tránh gây nhiễu, làm mất niềm tin.

Ví dụ như sau này vào năm 2016, khi mà ACB lại gặp cuộc khủng hoảng truyền thông khá nghiêm trọng thì Ban lãnh đạo đã ngay lập tức gửi thông điệp tới toàn bộ nhân viên như sau: “Hãy là người quan sát, đừng làm người phán xét đúng sai, hoặc là người tư vấn giải quyết vì đó không phải là việc của chúng ta. Đó là việc của những bên liên quan và những cơ quan có trách nhiệm. Bạn có thể bị cuốn vào luồng thông tin đang dẫn dắt chính mình nhưng hãy tỉnh táo vì đôi khi ‘sự việc thấy vậy mà không phải vậy”.

Và cuối cùng là luôn cần theo dõi phản ứng của công chúng sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông để có thể xác định xem có bất cứ luồng dư luận nào khác chưa được dập tắt hay có những phản ứng ngoài dự đoán từ đó đánh giá lại tình hình. Nhờ đó sẽ có những biện pháp điều chỉnh thích hợp tương ứng và bổ sung cải thiện cho kế hoạch đề phòng và xử lý sau này.

Không nên lợi dụng, đổ thêm dầu vào lửa

Khi mà Vietcombank chính thức công bố doanh thu và tăng phí dịch vụ vào năm 2018 đã dẫn đến nhiều sự xôn xao trong dư luận. Nhiều ý kiến trái chiều nảy ra giữa cộng đồng và khách hàng của ngân hàng này, nhưng đồng thời một số ngân hàng khác đã tận dụng cơ hội này để quảng cáo về dịch vụ phí thấp hơn, miễn phí của mình. Vậy liệu động thái này có là đúng đắn hay không?

Để trả lời, ta cần xét thêm trường hợp khác là sự kiện ngân hàng Eximbank bị khách hàng báo mất 245 tỷ đồng trong sổ tiết kiệm. Rồi từ đó hàng loạt các vụ bê bối tương tự khác cũng được lật lại tại nhiều ngân hàng khác. Sự cố này không chỉ làm mất niềm tin đối với Eximbank mà còn ảnh hưởng tới toàn thể ngành ngân hàng, uy tín bị sụt giảm nghiêm trọng.

Thực tế cho thấy rằng, dù là ACB, Vietcombank hay Eximbank thì đều là một trong các đại diện của ngành ngân hàng Việt Nam. Nên khi một mắt xích gặp sự cố thì các mắt xích khác khó mà có thể thoát khỏi sự săm soi của dư luận. Việc mất lòng tin của một vài cá nhân có thể kéo theo sự đi xuống của toàn ngành. Vậy nên nhiều lúc việc lợi dụng tình hình khủng hoảng của một bên bất kỳ có thể dẫn đến tác động tiêu cực ngược trở lại.

8 hành động để quản lý khủng hoảng truyền thông

  • Lên kế hoạch

Luôn cần phải có bản kế hoạch chi tiết bao gồm những hành động cụ thể cần thực hiện khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra. Mục tiêu chính trong việc xử lý mọi cuộc khủng hoảng là để bảo vệ các cá nhân (nhân viên hoặc công chúng), đảm bảo các bên liên quan đều được cung cấp thông tin đầy đủ, và hơn cả là sự tồn tại của doanh nghiệp. Chủ động lên kế hoạch đối phó chính là cơ sở cho việc phản ứng trước khủng hoảng, vậy nên nếu cần có thể nhờ tư vấn bởi các chuyên gia để đảm bảo mọi tình huống dù có xấu nhất đều được cân nhắc cẩn thận, lên kế hoạch tổ chức với đúng công cụ, đúng người để đạt được hiệu quả tốt nhất.

  • Xác định và đào tạo người phát ngôn

Người phát ngôn chính cần được xác định, đào tạo và giữ vai trò cập nhật thông tin sớm nhất có thể để đảm bảo giới truyền thông, nhân viên, khách hàng và công chúng luôn được tiếp cận nguồn thông tin minh bạch và đồng nhất.

Khi chọn người phát ngôn thì luôn xét đến các kỹ năng cần thiết cho việc giao tiếp tại các kênh khác nhau, phù hợp theo từng trường hợp hoặc nền tảng truyền thông. Nhân viên sẽ có khả năng giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau như với một đám đông, trước một máy quay, hoặc trả lời trên MXH. 

  • Hãy minh bạch và thẳng thắn

Trong kỷ nguyên số này, mọi thứ đều được kết nối với nhau và nghiễm nhiên việc che giấu thông tin khỏi giới truyền thông và công chúng gần như là không thể, vậy nên chính sách minh bạch, cởi mở và thẳng thắn chính là yếu tố thiết yếu để duy trì niềm tin. Tinh thần minh bạch này cần được thể hiện qua mọi kênh truyền thông: phỏng vấn, MXH, thông báo nội bộ,…

  • Luôn cung cấp thông tin cho nhân viên nội bộ

Nhân viên chính là kênh truyền tải thông tin tới toàn bộ các bên liên quan khác, vậy nên đảm bảo lực lượng này được cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chân thực là điều cần thiết để ngăn ngừa những tin đồn sai sự thật và những ảnh hưởng tiêu cực tiềm năng.

  • Giao tiếp với khách hàng và các cổ đông, nhà đầu tư

Thông tin về bất ký cuộc khủng hoảng truyền thông nào đều nên gửi trực tiếp tới các khách hàng và các bên liên quan khác bởi chính doanh nghiệp chứ không phải kênh báo chí, bên thứ 3 nào khác. Một phần trong kế hoạch quản lý khủng hoảng cần phải nhắc đến việc cung cấp thông tin cho các cổ đông, nhà đầu tư xuyên suốt thời gian diễn ra sự việc.

  • Cập nhật thông tin sớm và thường xuyên

Khi mới có dấu hiệu cảnh báo tiềm năng có khủng hoảng, ngân hàng nên chủ động và sớm chia sẻ thông tin, kể cả khi chưa nắm rõ bức tranh tổng quan đang diễn ra như thế nào. Overcommunicate còn hơn là để tin đồn thất thiệt có cơ hội được lan truyền. Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt lại những thông tin ban đầu, những gì đang diễn ra và cung cấp thêm các các hành động và kế hoạch cụ thể để xử lý vấn đề. Thời gian càng sớm, tần suất càng nhiều thì việc loại trừ các khả năng xấu càng tốt. Liên tục cập nhật với các bên liên quan để đảm bảo với họ rằng mọi việc đều dưới tầm kiểm soát.

  • Chăm lo kênh mạng xã hội

Đảm bảo rằng mọi kênh mà các cổ đông, nhà đầu tư và khách hàng tiếp cận thông tin đều được theo dõi sát sao, không chỉ những kênh truyền thống mà có các thông báo chính thức như họp báo hay website của công ty. Ngay cả một dòng status trên Facebook cũng có thể khuấy động mọi thứ nhưng tiếc thay doanh nghiệp lại bỏ qua vì nghĩ đó chỉ là nguồn tin không chính thống bên ngoài và để cho mọi việc diễn ra ngày càng tệ hơn.

  • Thiết lập hệ thống theo dõi và cảnh báo

Luôn được cập nhật thông tin và biết cộng đồng đang nói gì về doanh nghiệp sớm nhất có thể là điều quan trọng để có thể luôn sẵn sàng chuẩn bị trước những sự kiện khó lường. Hiện nay có rất nhiều hệ thống theo dõi có thể hỗ trợ doanh nghiệp thu thập dữ liệu trên nhiều kênh, nền tảng khác nhau, có cả trả phí lẫn miễn phí. Và các ngân hàng nên có một team Crisis Communication, chuyên về việc theo dõi và phân tích dữ liệu để từ đó có thể cảnh báo khủng hoảng.

Trong các loại công nghệ theo dõi và thu thập thông tin hiện nay thì social listening, lắng nghe mạng xã hội, đang được nhiều người quan tâm vì hệ thống này có thể thu thập dữ liệu theo thời gian thực, nhanh chóng trả về kết quả, quét và thu thập được khối lượng lớn dữ liệu cùng với nhiều chức năng khác đi kèm. Rất hữu ích không chỉ cho việc cảnh báo khủng hoảng truyền thông mà còn có nhiều công dụng khác như nghiên cứu thị trường, tìm insight, đo lường hiệu quả chiến dịch quảng bá.

Tại Việt Nam có rất nhiều nền tảng social listening khác nhau, và một trong những nền tảng hiện đại, mạnh mẽ nhất hiện nay là nền tảng social listening của cMetric với hơn 100 triệu tài khoản được theo dõi, 30 triệu thảo luận mỗi ngày, 3000 website, đầu báo, forum, … cMetric cam kết sẽ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp để giải quyết những bài toán nan giải, vượt qua những khó khăn, đặc biệt là sau khi nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang bị tác động nặng nề bởi đại dịch COVID-19.

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!

Nguồn tham khảo: whispir, PA Marketing, NDH


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform