Kiến thức Marketing |

Tại sao social listening lại quan trọng với lĩnh vực dịch vụ tài chính?

Các nền tảng mạng xã hội ngày nay về cơ bản đóng nhiều vai trò khác nhau trong thế giới của chúng ta, vừa là thị trường, là cơ sở dữ liệu nghiên cứu hoặc nhật ký của người dùng, nơi ai đó có thể chia sẻ kinh nghiệm của họ. 74% người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội để đưa ra quyết định mua hàng của họ. Đáng tiếc thay, nhiều thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ Tài chính lại khá miễn cưỡng tham gia vào các phương tiện truyền thông xã hội và khai thác lợi ích của việc kinh doanh bằng cách sử dụng chúng. Trong khi những người đã áp dụng MXH đều đang gặt hái được nhiều lợi ích. Trong bài đăng ngày hôm nay, cMetric sẽ cố gắng phân tích cách các công ty dịch vụ tài chính có thể tận dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội để phục vụ chiến lược marketing của mình.

Trước hết chúng ta cần làm rõ hơn nữa, tại sao các công ty trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cần có mặt trên social media.

  • Người tiêu dùng, khách hàng tiềm năng, và các đối thủ đều có mặt ở đây.
  • Các thuwong hiệu sẽ được mọi người nhắc đến trên mạng xã hội dù họ có tham gia quảng bá trên social media hay không.
  • Peer marketingn có hiệu quả hơn Brand marketing. Bởi chúng ta tin tưởng bạn bè của mình hơn là tin vào những gì thương hiệu quảng cáo.
  • Social media là focus group lớn nhất trên thế giới, nơi những tương tác với người tiêu dùng trực tiếp và đơn giản hơn bao giờ hết.
  • Những tương tác cá nhân hóa sẽ đưa gười tiêu dùng từ vị trí nhận thức về thương hiệu cho đến vị trí trở thành người ủng hộ thương hiệu.

Financial Services and Social Listening

Tìm hiểu nhu cầu thị trường trong ngành dịch vụ tài chính

Tìm hiểu nhu cầu của đối tượng khách hàng là điều bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và các thương hiệu dịch vụ tài chính cũng không ngoại lệ với nhu cầu thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng. Hầu hế các thương hiệu đều đã và đang sử dụng các phương pháp truyền thống như focus groups, khảo sát và bảng câu hỏi để thu được những insight có giá trị về nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên các công ty hoàn toàn có thể đi chệch khỏi phương pháp luận truyền thống này và sử dụng phương pháp lắng nghe mạng xã hội để phân tích một cách nghiêm túc những gì mọi người nói hoặc nghĩ khi họ viết những từ như “ngân hàng”, “khoản vay”, “thẻ tín dụng”, v.v. trực tuyến trên mạng xã hội. Lắng nghe mạng xã hội có thể hữu ích đáng ngạc nhiên trong việc nghiên cứu các xu hướng kinh tế với những dữ liệu xã hội online. Nghiên cứu của Ngân hàng Trung ương Châu Âu cho biết Twitter có thể là một công cụ dự đoán quan trọng về mặt kinh tế đối với tâm lý thị trường chứng khoán quốc tế.

Phân tích cạnh tranh

Mọi người thường so sánh giữa các thương hiệu cạnh tranh trong cùng một lĩnh vực khi thảo luận trực tuyến về các công cụ tài chính, mọi người sẽ nói về nào công ty nào có lợi nhuận tốt hơn, lãi suất thấp hơn, …. Lắng nghe mạng xã hội giúp bạn so sánh các thương hiệu khác bằng cách giám sát những gì mọi người nghĩ thông qua tính năng phân tích sắc thái. Những hình thức start-up mới như FinTech đang trở thành một mối đe dọa cho các công ty dịch vụ tài chính truyền thống, các công cụ lắng nghe mạng xã hội sẽ liên tục theo dõi và nắm bắt được bất kỳ sự phát triển mới nào như xu hướng FinTech và chính xác những gì khách hàng thích về FinTech.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Làm thế nào để khách hàng của bạn hoặc khách hàng tiềm năng luôn nhớ đến bạn? Họ có muốn quay lại với bạn để sử dụng dịch vụ nhiều hơn không? Sự thật là khách hàng chỉ nhớ đến bạn khi dịch vụ của bạn đặc biệt tốt hoặc cực kỳ kém. Dù ở lĩnh vực nào, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng là một hành trình không ngừng nghỉ. Hầu hết mọi người đều nhầm lẫn với các thuật ngữ ngân hàng, ứng dụng ngân hàng, kế hoạch đầu tư, các điều khoản của ngân hàng, v.v. Lắng nghe mạng xã hội có thể giúp bạn tiếp cận và tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng truyền thông xã hội một cách tốt nhất. Nhiều khách hàng đăng tải các vấn đề họ gặp phải trên Facebook và những nền tảng khác. Bằng cách theo dõi các bài đăng này và tương tác với họ để đưa ra những lời khuyên ngay cả khi họ không phải là khách hàng hiện tại có thể giúp công ty của bạn có được nhiều khả năng hiển thị hơn, hình ảnh trực tuyến tốt hơn và nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.

Casestudy trong lĩnh vực dịch vụ tài chính

Nhiều người thường cho rằng các thương hiệu mang phong cách nghiêm túc chẳng hạn như các thương hiệu trong ngành dịch vụ tài chính không thể thể hiện nét vui nhộn trên các phương tiện truyền thông xã hội, họ không thể quảng cáo theo cách hài hước hoặc đăng meme. Điều này không hề đúng, một số thương hiệu đã thu hút được khán giả của họ. Tuy nhiên cũng có một số bài học thất bại mà chúng ta có thể cùng nhìn lại. Ngân hàng BNP Paribas đã tạo một cộng đồng trực tuyến dành cho những người yêu thích quần vợt có tên We Are Tennis và họ tài trợ cho nhiều sự kiện thể thao. Tuy nhiên, khán giả của họ bắt đầu chỉ thảo luận về quần vợt thường xuyên hơn và tiếc là BNP Paribas không kinh doanh bán những thứ liên quan đến quần vợt.

BNP Paribas We Are Tennis

Trong một nỗ lực tương tự để thu hút khán giả, JP Morgan  – đế chế tài chính của ông trùm nước Mỹ JP Morgan đã cố gắng tổ chức một chương trình Hỏi và Đáp vào năm 2013. Hashtag # mà họ sử dụng là #AskJPM. Họ muốn phần Hỏi & Đáp này liên quan đến chủ đề: “Bạn sẽ hỏi một giám đốc điều hành hàng đầu tại một công ty toàn cầu lời khuyên nào về nghề nghiệp?”.

Tuy nhiên, chiến dịch đã thất bại và mọi người bắt đầu tấn công công ty về vụ kiện gần đây tại tòa án khi JPM bị phạt 920 triệu đô la.

Điều JP Morgan đáng ra nên làm lúc đó là nắm được những nội dung mà mọi người đang liên tục đề cập về mình bằng công cụ social listening 

Tạo chế độ cảnh báo trên social listening để có thể nắm bắt được khi nào có biến động đặc beiẹt trong số lượng và sắc thái đề cập. Nếu bỗng nhiên số lượng đề cập gia tăng với sắc thái tiêu cực kèm theo thì bạn biết chắc một khủng hoảng truyền thông có thể đang tiềm tàng sau đó.

Rất khó để các công ty tài chính đưa ra các chiến dịch sáng tạo để thu hút khách hàng mới, ít nhất là khó hơn so với các ngành khác. Tuy nhiên, nếu cẩn thận lắng nghe khách hàng và có những nghiên cứu thích hợp. Ví dụ: Bank of America đã thực hiện nhiều nghiên cứu trước khi phát hành ảnh trên Pinterest để thu hút khách hàng mới và quảng bá trang web “Thói quen kiếm tiền tốt hơn” của họ. Những bức ảnh này sẽ chứa những khoảnh khắc về phong cách sống như ai đó đang mua một ngôi nhà hoặc một chiếc xe hơi và chúng được liên kết với trang web của thương hiệu có nội dung nâng cao nhận thức của người dùng về quản lý tài chính các nhân.If frequent beach-going has you yearning for a vacation home to call your own, you'll want to consider these tips for purchasing a second home.

Keeping up with what matters most to you starts with dropping comparison and living your parenting dreams to the fullest. 👨‍👧‍👦 #BetterMoneyHabitsIf you love the great outdoors, there’s no reason to stay inside. Save and budget your way towards a beginnerlevel hiking adventure with these unbe-LEAF-able tips. 🍃🌳🚙⛰⛺

Có thể nói chúng ta online 24/7 – nói chuyện với bạn bè, xem phim, lướt web để mua sắm, hoặc tra cứu, tìm kiếm sự giúp đỡ. Nếu như ngành dịch vụ tài chính không thể đáp ứng được nhu cầu chăm sóc khách hàng 24/7, đồng nghĩa với việc các công ty đang ngó lơ những nhu cầu của người tiêu dùng. 60% lượng đề cập về các công ty xuất hiện ngoài khung giờ hành chính. Câu chuyện bây giờ không chỉ đơn thuần là kiếm được khách hàng, mà còn phải biết cách giữ được họ.

Cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với các quy định của ngân hàng và thể hiện điều đó trên social media trước mặt công chúng không phải là một điều dễ dàng. Barclay Bank đã chuẩn bị trong suất 12 tháng trước khi chạy tài khoản Twitter của họ và năm 2010. Họ lắng nghe những follower của mình và phản hồi nhanh chóng với phong cách nói chuyện gần gũi. Tài kh0ản này hoạt động rất hiệu quả, tiếp nối thành công đó, năm 2015, ngân hàng này tiếp tục ra mắt một tài khoản Twitter dùng riêng với mục đích giải đáp các thắc mắc của khách hàng.  @BarclaysUKHelp hoạt động 24/7 và nhanh chong đạt hơn 20 nghìn lượt follow.

Mang tới một dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua social media sẽ giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho công ty. Ngày nay mọi người thường hiếm khi cầm tới điện thoại để liên lạc với tổng đài, thay vào đó họ lên social media và phàn nàn về dịch vụ. Nếu thương thiệu có thể lắng nghe và nắm bắt được để phản hồi, giải quyết vấn đề của khách hàng trên social, họ sẽ thể hiện được sự quan tâm của mình đến với khách hàgn.

Điều quan trọng là các công ty chuyên về dịch vụ tài chính phải sẵn sàng có mặt khi ai đó có nhu cầu tiền bạc nghiêm trọng và họ không hiểu cách đi tìm khoản vay. Điều này cũng xảy ra với những người đang tìm kiếm các con đường đầu tư hoặc các kế hoạch tiết kiệm. Bạn chỉ có thể nắm bắt được họ ở đỉnh cao nhu cầu của họ với công cụ lắng nghe mạng xã hội. Lắng nghe mạng xã hội đối với ngành dịch vụ tài chính có thể hữu ích ở cả cấp độ tập đoàn đa quốc gia lẫn các công ty chi nhánh tại địa phương, giúp họ tăng độ tin cậy và mức độ nhận diện thương hiệu với công chúng.

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!


Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    cMetric – A Social Listening Platform