Việc các doanh nghiệp, tổ chức sử dụng công nghệ lắng nghe mạng xã hội để truyền thông, marketing, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm,… đang ngày càng trở nên phổ biến. Ngày càng có nhiều case study gặt hái thành công nhờ lắng nghe mạng xã hội, các công cụ theo dõi và đo lường cũng trở nên tốt hơn, đồng thời việc mọi người hiểu rõ hơn về phân tích dữ liệu đã khuyến khích nhiều thương hiệu áp dụng social listening.
Lắng nghe mạng xã hội được nhận định là một trong những xu hướng marketing, truyền thông phát triển mạnh nhất trong vòng 05 năm tới, theo các giám đốc truyền thông được khảo sát trong Báo cáo Truyền thông Toàn cầu (Global Communications Report) cho biết. Các giám đốc điều hành cho biết lắng nghe trên mạng xã hội là xu hướng truyền thông quan trọng thứ hai chỉ sau digital storytelling và quan trọng hơn cả dữ liệu lớn, KOLs,…. Trong khi ngày càng có nhiều tổ chức tham gia vào việc lắng nghe khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội, vẫn còn rất nhiều tổ chức vẫn còn mơ hồ về mục đích và cách thức để lắng nghe mạng xã hội.
Dưới đây là 16 tips để doanh nghiệp tối ưu hiệu quả trong việc sử dụng công nghệ lắng nghe mạng xã hội hiện nay:
1. Tập trung vào keywords
Các tổ chức nên bắt đầu bằng theo dõi tên của các công ty, thương hiệu và sản phẩm. Lắng nghe các đề cập về công ty và thương hiệu trên mạng xã hội là việc tối quan trọng để có thể đem đốt một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Tip: Hãy brainstorm một danh sách các từ khóa để theo dõi và kiểm tra chúng bằng công cụ Google Keyword Planner.
2. Phản ứng nhanh
Người tiêu dùng thường kỳ vọng những câu trả lời và cách giải quyết ngay lập tức cho các vấn đề của họ trên mạng xã hội. Hầu hết các nghiên cứu chỉ ra rằng hầu hết mọi người khi tiếp cận các thương hiệu qua các nền tảng online (Twitter/ Facebook) đều kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng một tiếng.
3. Tránh việc trả lời tự động
Người tiêu dùng yêu thích những phản hồi mang tính cá nhân hóa. Họ cảm thấy mình bị thiếu coi trọng khi nhận được những câu trả lời mang tính tự động, Firas Kittaneh, CEO và co-founder of One Mall Group cảnh báo. Những tin nhắn tự động thể hiện rằng công ty không thực sự quan tâm đến người tiêu dùng và những vấn đề của họ.
Quy định rõ ràng người có trách nhiệm phản hồi khách hàng, khung thời gian, thống nhất cách tương tác, đối thoại phù hợp với hình ảnh của công ty và các thông số, quy định khác.
5. Tách rời các hoạt động
Thiết lập các đơn vị chăm sóc khách hàng riêng rẽ, tập trung vào việc phản hồi khách hàng trên mạng xã hội, sử dụng những điều khoản truy vấn dựa trên những câu hỏi và phàn nàn của khách hàng. Tạo các kênh độc lập khác nhau phục vụ những cho việc chăm sóc khách hàng của công ty.
Public Relations & Marketing
6. Đo lường lợi ích
Lắng nghe mạng xã hội cho phép các bộ phận PR và marketing cải thiện chiến lược của họ và chứng minh giá trị của họ với lãnh đạo cao nhất. Công cụ social listening sẽ thông báo khi các hãng tin tức đề cập đến công ty hoặc sản phẩm của công ty, và nhiều người hiện nay thường đọc và chia sẻ tin tức qua mạng xã hội. Đó chính là lý do tại sao việc theo dõi trên mạng xã hội trở nên cấp thiết đối với PR.
7. Tìm kiếm một cổng thông tin tích hợp
Một công cụ social listening sẽ tích hợp dữ liệu từ tất cả các đối tượng, từ khóa mà bạn theo dõi trên mạng xã hội vào một trang tổng quan duy nhất, cung cấp cái nhìn 360 độ về cách tất cả các chiến dịch truyền thông tác động đến các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
8. Hợp tác là chìa khóa
Tiếp thị và PR có thể cải thiện kết quả của cả hai bộ phận của họ nếu họ chia sẻ thông tin và làm việc cùng nhau. Điều chỉnh một chiến dịch tiếp thị phối hợp với các vị trí PR có thể giúp tiếp thị tăng doanh số bán hàng. Và PR có thể đo lường tốt hơn sự đóng góp của nó đối với các mục tiêu của công ty bằng cách làm việc với hoạt động tiếp thị trước, trong và sau khi thông báo hoặc khởi chạy chiến dịch. Việc xem xét những thay đổi trong tình cảm, tỷ lệ tiếng nói và các chỉ số quan trọng khác theo thời gian cho phép PR, cũng như tiếp thị, đánh giá hiệu quả của các chiến lược của họ.
9. Phá vỡ các silo (Cấu trúc silos chính là cấu trúc của các link liên kết ở trong website)
Cung cấp các kết quả lắng nghe mạng xã hội trên các silo của các bộ phận để đảm bảo rằng tất cả các phòng ban nhân sự, tài chính, quản trị, bán hàng, quản lý sản phẩm, bảo mật và CNTT, cũng như marketing và PR của doanh nghiệp đều có thể truy cập vào lượng thông tin phong phú thu được từ social listening.
Cạnh tranh
10. Theo dõi mọi hoạt động của đối thủ cạnh tranh
Theo dõi đối thủ cạnh tranh có thể cho bạn biết các cơ hội cạnh tranh bằng cách xác định các điểm yếu trong sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoặc marketing của đối thủ cạnh tranh. Tổ chức của bạn có thể khai thác điểm yếu của họ và sao chép điểm mạnh của họ. Để chọn từ khóa, về cơ bản bạn có thể sao chép các cụm từ tìm kiếm thương hiệu và công ty của riêng mình với các cụm từ tìm kiếm của đối thủ cạnh tranh. Bao gồm tên công ty, tên sản phẩm, sản phẩm, lỗi chính tả và các từ khóa khác mô tả các vấn đề của ngành.
11. So sánh
Sự cạnh tranh cho phép một công ty so sánh hoạt động Marketing và truyền thông của mình với các đối thủ cạnh tranh. Các công ty có thể theo dõi xu hướng về mức độ tương tác, số lượng người theo dõi, thông điệp sản phẩm và các chỉ số khác. Đội ngũ truyền thông có thể theo dõi mức độ phủ sóng trên mạng của đối thủ cạnh tranh qua các đề cập bao gồm cả tiêu cực và tích cực, đồng thời so sánh những thay đổi về thị phần và chất lượng hình ảnh của thương hiệu của họ theo thời gian với đối thủ cạnh tranh.
Quản lý khủng hoảng truyền thông
12. Cảnh báo khủng hoảng
Lắng nghe mạng xã hội có thể xác định một cuộc khủng hoảng truyền thông mới xuất hiện và cho tổ chức của bạn thời gian để giải quyết vấn đề trước khi nó bùng nổ thành một cuộc khủng hoảng toàn diện. Hãy để ý kỹ đến mức độ tăng đột biến của các bình luận tiêu cực về thương hiệu của bạn, đó chính là dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng truyền thông sắp xảy ra.
13. Đo lường khủng hoảng
Hiểu được cuộc khủng hoảng đang diễn biến như thế nào bằng cách liên tục theo dõi tên công ty và thương hiệu, tên của các giám đốc điều hành hàng đầu và những lời lẽ xúc phạm những người trong cuộc khủng hoảng. Ngoài ra, hãy tìm kiếm các thuật ngữ tiếng lóng phổ biến và lỗi chính tả phổ biến của các từ khóa đó.
14. Theo dõi sắc thái đề cập
Những thay đổi trong sắc thái theo thời gian cho biết liệu những phản ứng với khủng hoảng truyền thông của bạn có thành công hay không. Theo dõi các thương hiệu và từ khóa của đối thủ cạnh tranh mô tả thị trường ngách trong ngành của bạn có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về những thay đổi trong tâm lý thị trường tổng thể.
15. Cập nhập thông tin tức thời
Các bình luận trên mạng xã hội từ những người ở hiện trường khủng hoảng thường tiết lộ thông tin trước các bản tin. Tuy nhiên, điều cần thiết là phải kiểm tra thông tin vì nó có thể không chính xác hoặc mang tính lừa đảo.
Internet có đầy đủ các từ viết tắt, chữ viết tắt và các từ có nhiều nghĩa. Với việc sử dụng nhiều những từ nhiều có nghĩa có thể khiến các báo cáo lắng nghe mạng xã hội nhận được các kết quả không liên quan đến chủ thể bạn quan tâm. Chính vì vậy bạn hãy đặt các cụm từ không mong muốn xuất hiện vào ô “Từ khóa loại trừ” để loại trừ nó khỏi kết quả. Đặt các cụm từ cần tìm kiếm vào ô “Từ khóa đi kèm” để yêu cầu kết quả tìm kiếm bao gồm cả hai từ theo bất kỳ thứ tự nào.
Tip: Thường xuyên kiểm tra các chuỗi từ khóa tìm kiếm, có thể mỗi tháng một lần hoặc hơn để đảm bảo độ chính xác.
Kết luận
Lắng nghe mạng xã hội có thể cải thiện đáng kể dịch vụ truyền thông PR, marketing và chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đạt được đầy đủ lợi thế của công nghệ này là người dùng phải biết theo dõi các từ khóa phù hợp và phân tích thông tin một cách cẩn thận.
