Social Media Insight | 6 phút đọc

Quick Insight: Màn chào sân đầy sóng gió của Gojek

Ngay khi chào sân tại Việt Nam với ứng dụng mới, Gojek đã gặp phải nhiều biến cố từ bão 1 sao cho đến hàng loạt bình luận, review khiếm nhã về ứng dụng. Hãy cùng cMetric xem lại sự kiện này để có cái nhìn rõ hơn về lý do vì sao cộng đồng mạng lại phản ứng gay gắt như vậy.

Ngày mùng 5 tháng 8 vừa qua, Gojek chính thức ra mắt tại Việt Nam và chấm dứt 2 năm hoạt động dưới cái tên Go-Viet. Người dùng có thể tải ứng dụng tại các kho ứng dụng của iOS và Android, đối với những khách hàng từng sử dụng Go-Viet thì sẽ phải xóa app cũ đi và tải lại.

Lượng đề cập tăng đột biến vào ngày 05/08, số lượng đề cập là 617, chiếm khoảng 27.42% tổng lượng thảo luận trong khoảng thời gian từ 04/08 – 17/08. Trong đó có 81 đề cập từ báo chí điện tử (13%), 70 bài đăng (11%) với nội dung chủ yếu là các hoạt động truyền thông và PR cho việc ra mắt ứng dụng, các bài post hàng đầu từ các KOLs như Hari Won, Ngô Kiến Huy, Duy Khánh, Diệu Nhi, …

Nhưng phần lớn các cuộc thảo luận là đến từ bình luận cá nhân có chứa từ khóa là 1430 trên 2250 tổng đề cập liên quan thu thập từ ngày 04 – 17/08, tương đương 64%. Và chính những cuộc thảo luận này sẽ đem lại nhiều thông tin insightful vì phản ánh chân thực những cảm xúc của cộng đồng, cMetric đã lấy 200 mẫu để phân tích.

Trong 200 mẫu trên có 75% là đến từ người tiêu dùng và 25% là từ các đối tác tài xế, hoặc có ý định trở thành đối tác tài xế của Gojek. Biểu đồ trên thể hiện phản ứng của cộng đồng mạng đối với sự ra mắt của ứng dụng, hai phản ứng là Phàn nàn, phản ánh và Bình luận, nêu quan điểm đứng đầu với lần lượt 36.5% và 27.5%. Phản ứng Ghét, không bao giờ sử dụng đứng vị trí thấp nhất nhưng vẫn chiếm khoảng 10% và đó cũng là lý do vì sao sắc thái của các cuộc thảo luận tiêu cực đứng đầu với 58%, tiếp là trung tính với 27.5% và còn lại là tích cực 14.5%. Những dữ liệu điển hình của một case khủng hoảng truyền thông.

Bên cạnh đó, phản ứng là Đặt câu hỏi thắc mắc thì hơn nửa về việc đăng ký để trở thành đối tác tài xế của Gojek. Còn đối với hành động Ủng hộ thương hiệu phần lớn đến từ các đối tác tài xế (56%) mong rằng Gojek sẽ phát triển hơn để cải thiện thu nhập cá nhân, còn lại từ phía người dùng là với nhiều nguyên nhân khác nhau như do CEO đẹp trai; Ủng hộ để tránh trường hợp Grab sẽ độc quyền trong tương lai; Và tin rằng hãng sẽ cải thiện chất lượng trong tương lai…

Bao trùm các chủ đề được bàn luận của cộng đồng mạng (bao gồm cả người dùng và tài xế của Gojek) mang màu sắc tiêu cực nhiều hơn. Đặc biệt là 3 chủ đề là việc Đổi thương hiệu Goviet, So sánh đối thủ cạnh tranh và Ứng dụng của Gojek. 54% cho rằng màu đỏ cũ của Goviet nổi bật hơn và gắn liền với hình ảnh thương hiệu, còn khi đổi sang màu xanh dễ bị lẫn với Grab, và chỉ có 18% thích màu xanh mới này. Và Grab cũng là đối tượng chủ yếu bị đem ra bàn cân so với Gojek, mọi người cho rằng Grab tuy giá cao hơn nhưng chất lượng tương xứng. Ứng dụng của Gojek cũng liên tục nhận những bình luận tiêu cực về việc là một siêu kỳ lân của Đông Nam Á nhưng lại để lỗi liên tục với những thiết kế, cài đặt ngớ ngẩn.

Về phần phàn nàn của người tiêu dùng có 2 nội dung cần chú ý là Ứng dụng Gojek (58%)  và Hoạt động truyền thông và bán hàng (23%). 

Lý do hàng đầu là ứng dụng Gojek còn nhiều lỗi về mặt hệ thống, công nghệ cũng như tình trạng quá tải dẫn đến hiện tượng đơ, lag (33%) khiến cho việc sử dụng gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra còn có nhiều lỗi khác mà người tiêu dùng thấy bất hợp lý như không dùng được tài khoản cũ (11%) dù hãng có nhắc sao lưu dữ liệu. Hay việc nhập số điện thoại liên hệ thì để mã vùng là +62 của Indonesia (25%), người tiêu dùng cho rằng Gojek không nghiên cứu thị trường trước khi vào Việt Nam hay không tôn trọng người Việt mà để mã vùng tự động như vậy. Và những yếu tố trên khiến cho người dùng cảm thấy trải nghiệm của ứng dụng mới tệ hơn và là một trong những nguyên nhân dẫn đến bão 1 sao.

Tiếp là Gojek, nhân sự kiện ra mắt cho ứng dụng mới, đã tung ra ưu đãi cực khủng trong ngày đầu tiên ra mắt để thu hút sự chú ý của người dùng: miễn phí một ly nước (tối đa 30.000đ) cho mỗi người dùng, kèm theo mã miễn phí vận chuyển (tối đa 34.000đ) trong khung thời gian 14h – 17h ngày 5/8. Bên cạnh đó, tất cả các chuyến GoRide (di chuyển bằng xe máy) đều được đồng giá 1.000đ trong khung giờ 6h – 9h và 17h – 20h cùng ngày.

Nhưng nhiều khách hàng phản ứng gay gắt về việc mình không thể đặt được ly nước miễn phí như Gojek quảng cáo với những lý do khó thông cảm như thao tác nhiều lần nhưng ứng dụng đều báo lỗi – không đặt được, hoặc đặt thành công nhưng chờ cả tiếng vẫn không tìm được tài xế,… Một số người khác phàn nàn về việc chỉ được miễn phí giao hàng và vẫn phải trả tiền cho đồ uống như giá niêm yết, thậm chí là phải trả cả tiền đồ uống và tiền giao hàng cho shipper mặc dù đã áp mã khuyến mại thành công trên ứng dụng. Điều này phản ánh con số 70% người dùng cho rằng chương trình khuyến mãi của thương hiệu là sự lừa đảo, chiêu trò để câu kéo tải app trên tổng chủ đề về các Hoạt động truyền thông và khuyến mãi. Còn lại là 20% cho rằng có ít chương trình khuyến mãi và 10% khen video, nội dung quảng cáo hay.

Đối với những nội dung mà phía đối tác bàn luận thì đứng đầu là Đời sống, thu nhập của đối tác (52%) và Chất lượng của ứng dụng (31%). Trong nội dung Đời sống, thu nhập của đối tác, 67% đang lo về việc thu nhập giảm sút do số cuốc xe giảm, một ngày đi được 2, 3 chuyến thôi. Còn về Chất lượng của ứng dụng, hầu hết là bình luận của họ phản ánh việc ứng dụng chưa tốt mặt nào dẫn đến trải nghiệm của người sử dụng đi xuống, số còn lại phản ánh việc ứng dụng của tài xế bị đơ, giật.

Ta có thể thấy được hầu hết những vấn đề của Gojek là do ứng dụng mới ra mắt nên có nhiều lỗi về phần hệ thống, công nghệ và Gojek cũng đã giải thích trên Fanpage của mình với nội dung “do số lượng có hạn nên chương trình khuyến mãi miễn phí nước đã kết thúc sớm hơn dự kiến” và mong nhận được sự thông cảm của khách hàng. Bên cạnh đó, lỗi không gửi mã OTP cũng đã được Gojek thông báo đã sửa lại thành công. 

Nhưng nhờ sự quan tâm đông đảo của cộng đồng sử dụng dịch vụ vận chuyển và di chuyển, trên các bảng xếp hạng ứng dụng tại Việt Nam, Gojek đã giữ vị trí số 2 trong danh mục “Ứng dụng miễn phí phổ biến nhất” trên cả Apple Store và Google Play, chỉ xếp sau ứng dụng Bluezone tại thời điểm đấy. 

Liên hệ cMetric ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!


ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN
TỪ BLOG CỦA CHÚNG TÔI

Luôn cập nhật những kiến thức và
tin tức mới nhất về Marketing và
Data Analysis


Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

cMetric – A Social Listening Platform